Jak vyškolit ty nej zaměstnance pro komunikaci po telefonu

V minulém článku jsme pro vás připravili rozhovor s Jitkou Ďuricovou, lektorkou, konzultantkou, koučkou a zakladatelkou Centra systemiky a NLP, která osvětlila význam a použití metody tzv. neurolingvistického programování (NLP) v osobním i firemním vzdělávání.

K čemu by však byla teorie bez praxe? Dnešním článkem proto nahlédneme přímo do firemního vzdělávání - obchodníků, dispečerů a logistiků společnosti Mettler Toledo, kam nás Jitka Ďuricová přizvala na ochutnávku firemního školení s pomocí NLP technik. A co mají všichni účastníci školení společného? Péči o interní i externí klienty společnosti a nutnost komunikovat s nimi primárně na dálku…

Úspěšná komunikace po telefonu je jako basebalový zápas, také musíte oběhnout všechny mety.

Umět slušně vyjádřit nespokojenost. Ubránit se přehnaným požadavkům. Zvládnout efektivně prodat po telefonu. Uklidnit rozzlobeného zákazníka. I to jsou očekávání, která měli účastníci školení. Ačkoliv jsme stále na domácí metě, dobře víme, že požadovaný výsledek (V) bude s velkou pravděpodobností záležet na naší aktivitě (A), tedy počtu a délce telefonátů, a naší kompetenci (K) pracovat s interním či externím klientem. Komunikační hra právě začíná…

Připravujeme se na hovor

Jako amatér si možná stoupnete na první metu a pokusíte se odpálit míč, jako profesionál si to ale jen těžko můžete dovolit bez vlastní důkladné přípravy. To stejné platí při hovoru, z něhož chcete vytěžit maximum. Co si myslíte, že může ovlivnit pozitivně výsledek? Jak sami účastníci usuzovali, významným přínosem v přípravě a vůbec celém komunikačním procesu s klientem je kvalitní databáze poskytující relevantní informace.

Není žádoucí hovořit s klientem pouze jako s číslem, proto si jej nastudujte a věnujte čas osobní přípravě. Projděte si webové stránky firmy nebo osobní profil osoby na LinkedInu. Můžete tak získat podstatné informace, které byť jen v krátké zmínce mohou zvrátit celý průběh rozhovor ve váš prospěch a učinit z něj velmi personalizovanou komunikaci.

Znalost pozice vašeho komunikačního partnera vám může také leccos usnadnit. V případě prodeje je třeba si uvědomit, že různým skupinám klientů lze prodat nebo předat ty samé informace jen různými způsoby. Například jednatel firmy bude chtít znát zejména výhody produktu a přínos pro firmu, kdežto finanční manažer spíše data.

Pozor! Jakmile ve společnosti disponujete databází klientů, uvádějte pouze objektivní informace o kontaktní osobě, její pozici, o firmě, jejích plánech a hodnotách apod., jak doporučuje Jitka Ďuricová. Vyvarujte se tak subjektivním informacím typu: „Pan Novák je nerudný pán ve středních letech…“ Každý, kdo bude po vás v databázi listovat a s pánem komunikovat, bude muset bojovat též s předsudkem, že volá klientovi, u něhož není vítán. Nechuť nebo obava rozvinout hovor a uskutečnit případný obchod je pak o to větší a riziko, že komunikace nedopadne podle představ, zrovna tak. Pan Novák přitom může být vcelku solidní pán, kterému jste jen zavolali nevhod, když řešil naléhavou situaci.

Nezapomeňte také, že kvalita vašich kontaktů ovlivní i kvalitu vašich telefonátů. Proto přípravu rozhodně nepodceňte, neboť od těchto telefonátů se pak odvíjí také výsledná kvalita vaší nabídky a ve finále smlouvy nebo jiné dohody.

Ladíme se na klienta

Telefonát má dvě roviny – věcnou (obsah a struktura telefonátu) a vztahovou (vybudování důvěry a vytvoření zájmu klienta). Pár rad věcné přípravy jsme si již řekli, nyní je čas naladit se na vztahovou notu s klientem. NLP techniky, které vám v tomto pomohou, jsou Pozice vnímání nebo Rapport.

Rapport de facto využívá nevědomé zpětné reakce, kdy svým jednáním komunikujete s klientovým nevědomím a potlačujete tím jeho odpor snížením úrovně vědomého hodnocení. Zní to možná až příliš psychologicky, ale něco na tom bude, vždyť až 80 % celého rozhovoru ovlivňuje tonalita vašeho hlasu, tedy rychlost, hlasitost či melodičnost. Zbylých 20 % je pak samotný obsah.

Po obsahové stránce je nutné naučit se rozklíčovat pomocí správných otázek (které NLP učí v rámci meta modelu jazyka) potřeby klienta a na ně reagovat. Je také důležité při hovoru vnímat, zda je klient vizuální, auditivní nebo kinestetický typ, tedy jaký smyslový vjem preferuje a podle toho směřovat nabídku. Hovory typu: Pracovník: „Vždyť jsem vám to říkal.“ Klient: „Ale neukázal jste mi to!“ obvykle nikam nevedou.

Věnujte také pozornost jazyku vašeho komunikačního partnera, zejména používání různých výrazů. Pokud je pro něj aparatura aparaturou a ne zařízením, respektujte to a komunikujte stejně. Sami uvidíte, co to udělá.

A co zmíněných 80 %, které ovlivňuje tonalita vašeho hlasu? Pro vašeho klienta je důležité nabýt při hovoru pocitu, že komunikuje se sobě rovnou osobou, která mu skutečně rozumí. Budete se možná divit, ale pokud vám zavolá rozčílený zákazník, kterému nedorazilo zboží, snažit se jej uklidnit konejšivým hlasem není zrovna vhodné řešení. Raději přistupte na jeho vyjednávací tón s vašimi argumenty.

Ano, máte pravdu, jestliže v tuto chvíli máte námitky, že každý člověk je individuální stejně jako jeho reakce. Zde je však mít na paměti, že zbylých 20 % tvoří zmíněný obsah. Naštvaného zákazníka tedy neodpálkujeme strohými argumenty, ale s pomocí podobné tonality interagujeme a vysvětlíme situaci. Po nějaké době, kdy aplikujete tuto techniku, nastává rapport, tedy naladění se, a poté fáze leadingu, kdy vy jste ten, kdo určuje další směřování hovoru.

Gratulujeme, jste na správné cestě se s klientem dohodnout.

OBRÁZKY: Technika Rapportu (naladění se) je patrná nejen z tonality a obsahu, ale i ze sladění neverbální komunikace obou účastníků hovoru, aniž si jsou toho vědomi.

Víte, jak u klienta nebo komunikačního partnera dosáhnout, čeho potřebujete? Máte nějaký vlastní tip, jak uspět?

Autor článku

Obsah byl připraven ve spolupráci

Chcete tento článek umístit na Váš web nebo do tištěného časopisu? Bližší informace se dozvíte zde.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace