Mohou mít nadšenci úspěch?

Monika Fiedlerová, General Manager AchieveGlobal Czech Republic & Slovakia

Aneb... chci začít měnit úroveň zákaznických služeb a zákaznické loajality

Jakou má asi měsíční odměnu prodavačka zmrzliny na náměstí městečka San Giminagno v Itálii? Možná menší než zdejší prodavačky zmrzliny ve Světozoru... V jeden okamžik bylo v této italské zmrzlinárně tolik zákazníků, že hrozil totální kolaps. Zákazníci mluvili jeden přes druhého, aby si mohli objednat svoji zmrzlinu. Prodavačky stačily v tomto bláznivém scénáři slyšet a také obsloužit všechny. Možná jsou zvyklí? Možná to mají ve své jižanské povaze? Ať už je to jakkoliv, každý zákazník byl obdařen upřímným, krásným úsměvem a druhý den jsme šli znovu. I přesto, že zmrzlina byla příšerně drahá a nás bylo celkem šest. I přesto, že bylo přes čtyřicet stupňů. I přesto, že jsme museli jet několik kilometrů autem, zaparkovat kdekoliv to bylo možné a zbytek cesty s dětmi na ramenou putovat pěšky. Stálo to za to. A zmrzlinárnu zajisté doporučím dalším nadšencům.

Proč se vymlouváme, že nedostáváme zaplaceno dost na to, abychom měli důvod se v práci usmívat? A pro stejný důvod jsme často neteční, nevšímaví a neochotní k našim zákazníkům. Je možné, že úsměv je závislý na finanční odměně? Opravdu se bude člověk, který dostane místo dvaceti tisíc měsíčně padesát, najednou usmívat?

Není to jenom o úsměvu. Samozřejmě, že ne. Celková snaha být milí na někoho, kdo k nám přišel nakoupit nebo se zeptat na bankovní služby, vychází z nás samotných. A pokud to snad není úplně v naší přirozenosti, pak bychom se mohli alespoň trochu snažit. Říká se o nás mnoho věcí. Turisté komentují naši mentalitu jako mentalitu zamračených lidí. Máme skvělé památky, výborné jídlo, jen ten servis, kdyby byl o něco lepší...

Existují dvě úrovně zákazníků. Interní zákazník – zaměstnanec, kolega, externí spolupracovník. Druhou stranu mince tvoří koncoví zákazníci nebo také dodavatelé, obchodní partneři. Obě úrovně však očekávají úplně stejné zacházení. Důvěru, respekt a určitou úroveň pochopení, uznání a ocenění.

Proč je člověk věrný určité službě nebo produktu? Výzkumy hovoří o těchto statistikách:

Kolik lidí vymění dodavatele služeb i přesto, že jsou se službou spokojeni? Celých 75 %. Pokud však mají vztah k člověku, který dodavatele zastupuje, procento je o mnoho nižší.

Druhou důležitou otázkou je naprosto klíčová úloha managementu v procesu budování loajálních zákaznických vztahů. Opravdu chceme, aby naši kolegové a zaměstnanci chodili do práce proto, že musí měsíčně přinést určitý finanční obnos a postarat se tak o své nájemné či hypotéku? Tento styl života se nezmění. My však můžeme pomalu začít měnit náš přístup k životu.

Mnoho společností je orientováno především na výsledek. Přirozeně. Výsledky nám přinášejí finanční toky a finanční toky nám umožňují pokračovat v obchodování. Zamýšlíme se někdy nad tím, že kromě obchodní dimenze existuje také velmi důležitá, lidská dimenze? Že veškeré výsledky oslavujeme jenom díky tomu, že je přinesl člověk nebo tým lidí? Mé hlavní poselství v tomto ohledu se týká zejména možnosti navyšovat obrat a zisky společnosti prostřednictvím prvotřídních zákaznických služeb. Management, který je zde pro své podřízené a kolegy. Zaměstnanci, kteří dokáží komunikovat jeden s druhým a spolupracovat s jinými odděleními. Obchodníci a pracovníci zákaznických služeb, kteří jednají s našimi koncovými zákazníky.

Každý člověk ve styku s jiným člověkem, službou nebo produktem prožívá momenty, které jsou tzv. „defining moments“ neboli momenty, které stimulují naše reakce, pocity a další jednání či nákupní zvyky.

Dovolte mi, abych se s Vámi podělila o svůj smělý plán. Projekty, které se zaměřují na vytváření prvotřídních služeb a budování loajálních vztahů se zákazníky existují již mnoho let. Jejich funkčnost je prověřená a jsou globálně testované. Jediné, co nám tedy schází je otevřít oči, poslouchat, začít se učit a nabyté znalosti používat v praxi. Ze strany zaměstnavatelů je potřeba vytvořit prostor pro pochopení, jak obrovský přínos mohou z dlouhodobého hlediska přinést investice podporující zákaznickou zkušenost.

Řekli byste jako vlastníci či ředitelé společnosti NE,

  • kdybychom Vám pomáhali vytvářet příjemnější pracovní prostředí?

  • kdyby se k Vám zákazníci stále častěji vraceli?

  • kdyby Vaši stávající zákazníci doporučovali Vaše služby dalším osobám?

  • kdybyste zaznamenávali větší úsilí Vašich kolegů přispívat růstu společnosti?

  • kdybyste nemuseli svádět každodenní únavný boj a přesvědčovat své kolegy o smyslu a nutnosti jejich práce, protože snaha by vycházela z nich samotných?

Jakým způsobem tohoto můžete dosáhnout?

Věnovali jsme více než 35 let studiu chování, nákupních zvyků, očekávání. Testovali jsme a sbírali zpětnou vazbu v globálním měřítku, a proto jsme dnes schopni říci, že Vám můžeme pomoci začít rozvíjet prvotřídní úroveň služeb. Prostřednictvím našich programů pochopíte, jak je důležité rozumět situaci druhého člověka nebo jakým způsobem s ním vést rozhovor. Toto téma může významně ovlivnit také prodejní proces. Neméně důležité je umění napravit vztah se zákazníkem, který je již poznamenaný. Možná, že někteří Vaši zákazníci jsou tělesně či jinak hendikepovaní. I těmto lidem je nutné se umět věnovat. Je spokojenost zákazníků závislá na spolupráci několika různých týmů? Můžeme Vám ukázat způsoby, díky kterým zákazník nepocítí zadrhávání a problémy během běžného nákupního procesu.

Abychom mohli tuto iniciativu začít realizovat, musíme nejdříve rozšířit povědomí o jejím přínosu.

Ve Spojených státech amerických jsme realizovali projekty, které se soustředily zejména na pohostinství a prodejní řetězce. V Evropě, a také v České republice, jsme získali cenné zkušenosti v bankovnictví a telekomunikačních službách. Je však potřeba v těchto iniciativách nadále pokračovat a rozšiřovat je do dalších a dalších odvětví, neboť koncept je natolik tvárný a flexibilní, že je aplikovatelný opravdu téměř všude.

Proto jsme se jako prvotní iniciativu rozhodli uspořádat půldenní workshop, který Vás seznámí s možnostmi pojetí tohoto konceptu a jejich aplikaci. Workshop je určený pro management, pracovníky lidských zdrojů, odborníky pracující v odděleních zákaznických služeb a další profesionály, kteří se chtějí této oblasti věnovat a kteří disponují rozhodujícími pravomocemi.

Zajímá nás především Vaše zpětná vazba. Vaše názory a Vaše dosavadní zkušenosti mohou zásadně ovlivnit a přispět k rozjezdu tohoto projektu.

Podrobnější informace o programu a místě konání naleznete v pozvánce.

Věřím, že v rámci tohoto půldenního setkání budeme mít možnost se seznámit s profesionály, kteří s námi sdílí stejnou vášeň pro zlepšování mezilidských vztahů a budování loajálních vztahů s klienty.

A pokud se chcete podělit o Vaše poznatky, nápady či zkušenosti, neváhejte mě kdykoliv kontaktovat. Každá další informace může významně ovlivnit tento projekt.

Brzy na shledanou.

Autor článku

Obsah byl připraven ve spolupráci

Zaujal Vás tento článek? Objednejte si služby tohoto dodavatele na EduCity.cz a jako členové Klubu EduCity můžete získat něco navíc.

Chcete tento článek umístit na Váš web nebo do tištěného časopisu? Bližší informace se dozvíte zde.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace