Utváření firemní kultury - důvěra v organizaci (II. díl)

Tomáš Kopecký, FC CZECH s.r.o.

V minulém díle jsme hovořili o Důvěře, o jejím vlivu na výkonnost firem a firemní kulturu a o klíčové roli jednotlivce při vytváření důvěry v organizaci. Nesnadno uchopitelný pojem Důvěra jsme rozložili na čtyři uchopitelnější složky, čtyři prvky důvěryhodnosti. Z hlediska charakteru jsou to integrita a úmysly, z hlediska kompetentnosti - způsobilost a výsledky. Nyní se pojďme podívat, jak důvěra vzniká.

Důvěra ve vztazích

Důvěru si můžeme představit jako vlny, které se šíří ze středu - důvěryhodného jednotlivce. K tomu, aby vznikl funkční vztah důvěry mezi námi a našimi kolegy, nadřízeným nebo podřízenými je potřeba splnit ještě jednu podmínku – i oni musí být důvěryhodní. Na důvěru jsou potřeba minimálně dva.

Budovat důvěru ve vztazích znamená uplatňovat určité konzistentní chování, takové chování, které zvyšuje vzájemnou důvěru. Představte si vaše bankovní konto. Pokud na něj průběžně vkládáte, konto utěšeně roste a vám přináší jistotu a radost. Stejné je to i s „kontem Důvěry“ ve vašich vztazích. Pokud na něj konzistentním chováním vkládáte, konto roste, kvalita vztahu a míra vzájemné důvěry roste. Zajímavé je, že na rozdíl od bankovního konta, malé vklady mohou přinést velká pozitiva a naopak. Jistě jste se setkali se situací, kdy upřímné poděkování mělo větší pozitivní efekt na míru důvěry, než vyplacený finanční bonus za splnění cíle. Stejně tak i v opačném případě nevhodná arogantní poznámka, neupřímnost, neloajalita k nepřítomnému mohou vztah a důvěru velmi poškodit.

Důvěra vzniká při každé interakci. Vaše chování bude posilovat nebo oslabovat důvěru. O vašem chování k jednomu podřízenému se brzy dovědí další podřízení. Důvěru nevytvářejí slova, ale činy, konkrétní způsoby chování.

Lze chování měnit?

Mnoho lidí je přesvědčeno, že chování lze jen velmi obtížně měnit. Na první pohled se to může zdát být pravda, ale není lidský vývoj jedna velká změna? Neprocházíme neustálými změnami, kterým se jako lidé přizpůsobujeme?  Podíváte-li se ale pozorně zvláště na úspěšné lidi okolo vás, zjistíte, že dokáží vědomě měnit své chování a také ho mění a často s velmi pozoruhodnými výsledky. Změna chování nemusí nutně znamenat něco zcela zásadního a převratného. Většinou se jedná o konzistentní a vědomé dělání něčeho s čím již máme nějakou zkušenost. V souvislosti s důvěrou může změnou chování být projevování respektu druhým lidem. A představte si nyní takovouto změnu v týmu. Zlepší se ovzduší v týmu, když se tímto způsobem chováním budou vědomě řídit všichni zaměstnanci? Zcela jistě. Je to obtížná změna? Myslím, že je uskutečnitelná. A není podstatné, jestli toto chování bude ihned stoprocentně dodržováno všemi, podstatné je, že začnete, a tím dojde k posunu, který přinese citelné výsledky, jež podpoří další posun.

Důležité je vědět, že často ke změnám chování dochází v souvislosti se změnou pohledu či názoru na určitou situaci – v našem konkrétním případě tou změnou pohledu může být, že důvěryhodnost a důvěra má podstatný vliv na firemní kulturu a ta vytváří nezcizitelnou konkurenční výhodu mé organizace, mého oddělení a má smysl na ni pracovat. Změna pohledu či názoru bývá v zásadě spjata buď se silným emočním zážitkem, nebo silnou vnitřní motivací a také velmi často změnou životní role, například: řadový pracovník – manažer, žena – matka.

Důvěra v organizaci, na trhu a společnosti

Důvěra nemůže fungovat tam, kde procesy, postupy dávají lidem najevo, že jim vedení nevěří. Vliv a působení systému ve vztahu k jednotlivcům velmi pěkně popsal Edward Demming, který říká: „Kdykoli se většina lidí, po většinu času chová určitým způsobem, není problém v lidech, ale je to problém systému.“ A kdo je správcem systému? Je to šéf, ředitel, manažer, vedoucí. Jeho úlohou je vytvářet v organizaci takové prostředí, procesy, postupy a systémy, které důvěru podporují. Pro vytváření důvěry jsou velmi důležité i symboly, kterým mnohdy nepřikládáme zásadní význam. Mohou být pozitivní i negativní. Symboly mohou nabývat různých forem včetně hmotných předmětů, systémů, procesů či důsledně používaných způsobů chování. Symboly mohou být otevřené dveře šéfa, pravidelná neformální týmové posezení, vyhrazená parkovací místa pro top manažery, několika set stránkové manuály pro nově příchozí zaměstnance a podobně. 

Jak byste popsali organizaci s nízkou mírou důvěry?  Co je pro ni charakteristické? Má velmi striktní pravidla, lidé se bojí udělat chyby, jsou za ně trestáni, lidé zadržují informace, existují mnoho věcí, o kterých se nediskutuje, je hojné svalování viny na druhé, pomlouvání, politikaření, probíhá mnoho diskusí „v kuchyňce“, mnoho očekávání a slibů není naplněno.

A jaká je vaše organizace? Je podobná tomuto popisu? Jaké jsou důsledky? Jaké je pracovat pro takovou společnost? Jaká je schopnost inovace? Jaká je angažovanost zaměstnanců? Jak se zaměstnanci chovají k zákazníkům? Má toto vše vliv na vnímání organizace na trhu? Projevuje se to co je uvnitř i navenek?

Závěrem mi dovolte jeden příklad. Jako věrný zákazník řetězce čerpacích stanic tankuji a sbírám body na věrnostní kartu. Před koncem roku mi bylo sděleno, že body, které jsem nasbíral v minulosti, musím vyčerpat do konce roku, jinak o ně přijdu. Objednal jsem dle pokynů zboží. Společnost potvrdila dodávku zboží do 30 dnů. Zboží ve stanovené lhůtě nedorazilo. Napsal jsem na zákaznickou linku, přišla odpověď, že odpovědí do 7 dnů. Uplynulo 14 dni a nic… Platí čtyři prvky důvěryhodnosti i pro firmy? Které z nich firma porušila? Lze ztracenou důvěru obnovit? Jak?

V dalším díle seriálu se zamyslíme nad tím, jak firemní kultura ovlivňuje výsledky firmy.

Autor článku

Obsah byl připraven ve spolupráci

Zaujal Vás tento článek? Objednejte si služby tohoto dodavatele na EduCity.cz a jako členové Klubu EduCity můžete získat něco navíc.

Předchozí články v sérii:

Následné články v sérii:

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace