HR News Management News Sales News HRtv Management tv Katalog profesionálů Rekvalifikuj.cz Meetings

Mají vaši zaměstnanci dobrou náladu?

Studie telefonních operátorů na zákaznické lince ukázala, jak důležité je, aby zaměstnanci začínali pracovní den v dobré náladě. Raní nálada totiž udává to, jak se budou cítit po zbytek dne a jak budou jednat se zákazníky.

Studii a názvem Waking Up on the Right or Wrong Side of the Bed zpracovali vědci z Fisher College of Business při Ohio State University a Wharton School při University of Pennsylvania. Po dobu 3 týdnů zkoumali 29 telefonních operátorů, kteří vyřizovali telefonáty se zákazníky velké americké pojišťovny.

Ranní nálada udává tón dne, v průběhu dne se ale mění

Ukázalo se, že když začínali den v dobré náladě, posuzovali operátoři zákazníky i sami sebe v průběhu dne pozitivněji. V 17 procentech případů se sice nálada operátorů, kteří začali den s nadprůměrně dobrou náladou, změnila po telefonátu na podprůměrnou, ve 40 procentech případů však získali operátoři s podprůměrnou náladou po telefonátu nadprůměrnou náladu. Pozitivní zákazníci tudíž přispívají k pozitivní náladě zaměstnanců.

Překvapilo naopak zjištění, že negativní zákazníci neublížili zaměstnancům, kteří již měli špatnou náladu. „Máte-li špatnou náladu, pomůže vám pohovořit s někým, kdo se cítí stejně špatně,“ shrnují autoři studie. Firmy podle nich mají relevantní důvod, aby se zajímaly o náladu svých lidí. U telefonních operátorů přinesla dobrá nálada efektivnější práci, zejména díky větší plynulosti řeči. Špatná nálada naopak vedla k menšímu objemu vykonané práce – více přestávkám a méně telefonátům.

Některé firmy začínají den teambuildingovými cvičeními – možná na tom něco je. Jiné vyžadují na minutu přesný příchod. Zde se však nabízí otázka, zda si tím samy neškodí.

-kk-

Zdroj: Science Daily - americký internetový magazín věnovaný vědě, technologiím a medicíně.
Chcete tento článek umístit na Váš web nebo do tištěného časopisu? Bližší informace se dozvíte zde.

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace