Mají vaši zaměstnanci dobrou náladu?

Studie telefonních operátorů na zákaznické lince ukázala, jak důležité je, aby zaměstnanci začínali pracovní den v dobré náladě. Raní nálada totiž udává to, jak se budou cítit po zbytek dne a jak budou jednat se zákazníky.

Studii a názvem Waking Up on the Right or Wrong Side of the Bed zpracovali vědci z Fisher College of Business při Ohio State University a Wharton School při University of Pennsylvania. Po dobu 3 týdnů zkoumali 29 telefonních operátorů, kteří vyřizovali telefonáty se zákazníky velké americké pojišťovny.

Ranní nálada udává tón dne, v průběhu dne se ale mění

Ukázalo se, že když začínali den v dobré náladě, posuzovali operátoři zákazníky i sami sebe v průběhu dne pozitivněji. V 17 procentech případů se sice nálada operátorů, kteří začali den s nadprůměrně dobrou náladou, změnila po telefonátu na podprůměrnou, ve 40 procentech případů však získali operátoři s podprůměrnou náladou po telefonátu nadprůměrnou náladu. Pozitivní zákazníci tudíž přispívají k pozitivní náladě zaměstnanců.

Překvapilo naopak zjištění, že negativní zákazníci neublížili zaměstnancům, kteří již měli špatnou náladu. „Máte-li špatnou náladu, pomůže vám pohovořit s někým, kdo se cítí stejně špatně,“ shrnují autoři studie. Firmy podle nich mají relevantní důvod, aby se zajímaly o náladu svých lidí. U telefonních operátorů přinesla dobrá nálada efektivnější práci, zejména díky větší plynulosti řeči. Špatná nálada naopak vedla k menšímu objemu vykonané práce – více přestávkám a méně telefonátům.

Některé firmy začínají den teambuildingovými cvičeními – možná na tom něco je. Jiné vyžadují na minutu přesný příchod. Zde se však nabízí otázka, zda si tím samy neškodí.

-kk-

Zdroj: Science Daily - americký internetový magazín věnovaný vědě, technologiím a medicíně.
Chcete tento článek umístit na Váš web nebo do tištěného časopisu? Bližší informace se dozvíte zde.

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace