HR News Management News Sales News HRtv Management tv Katalog profesionálů Rekvalifikuj.cz Meetings

Guru zákaznického servisu radí: Jak nechybovat ve vzdělávání zaměstnanců

Guru of Customer Service advises on how not to make mistakes in employee training

„Většina peněz a času, které firmy investují do vzdělávání, přijde vniveč. “ Tato věta uvozuje zajímavý článek, který byl nedávno zveřejněn na serveru Blr.com. Autorem článku s názvem Do you make these 10 employee training mistakes? je John Tschohl, mezinárodně uznávaný stratég v oblasti zákaznických služeb, autor odborných knih na toto téma a také muž, který se může pyšnit přezdívkou „guru zákaznického servisu“, jíž mu přiřkly časopisy USA Today, Time a Entrepreneur.

John Tschohl popisuje zkušenosti ze své více než třicetileté praxe ve vzdělávání zaměstnanců na šesti kontinentech. Konstatuje, že příčinou neúspěchu firemního vzdělávání jsou zastaralé nápady a nudné školicí metody. Největší chyby podle něho zahrnují:

1. Příliš velké skupiny účastníků školení

Ve skupině o stovce účastníků můžete jen těžko diskutovat. Má-li školení být interaktivní a zaměstnanci se na něm mají něco naučit, 15 lidí je maximum.

2. Malá skupina účastníků ovládá diskusi

Výřečnější účastníci často zastání ostatní. Školení by proto měli vést zkušení facilitátoři, kteří zajistí, aby se do diskuse zapojili všichni.

3. Facilitátor ovládá diskusi

Facilitátoři by měli více poslouchat, než mluvit. Jejich úkolem je udržovat směr diskuse a pokládat pouze základní otázky, nikoli řečnit.

4. Nesmyslné hry

Nenuťte zaměstnance hrát role, které jsou jim cizí. Hry a praktická cvičení na školeních by se vždy měla týkat činností, které účastníci mohou využít ve své práci.

5. Složité učebnice

Výukové materiály by měly být snadno srozumitelné, jinak je zaměstnanci okamžitě odloží. Testujte vaše materiály na malých skupinách zaměstnanců.

6. Školení v podobě přednášek

Suché přednášky nedokáží přimět zaměstnance ke změně chování a názorů. Pamatujete si, jak jste usínali ve škole?

7. Zbytečné informace

Informace předávané na školeních by se vždy měly úzce týkat výkonu práce účastníků. Pokud je nemohou využít v praxi, zapomenou je.

8. Špatné prostředí

Vzdělávání by mělo probíhat v příjemném a pohodlném prostředí. Znamená to zajistit přiměřenou teplotu, dostatek světla, občerstvení, audiovizuální techniku, ale také klid od vnějších rušivých prvků, jako je například hluk.

9. Opakování stále stejných školení

Firma by se měla snažit zajistit svým zaměstnancům nové školitele, kteří budou přicházet s novými informacemi a styly výuky. Měla by také investovat do nových výukových materiálů.

10. Ignorování stylu učení mladých lidí

Dnešní mladá generace se velmi rychle začne nudit. Chce, aby školení byla nejen informačně hodnotná, ale i zábavná.

-kk-

Guru of Customer Service advises on how not to make mistakes in employee training

"Most of the money and time companies spend on training is wasted." This sentence introduces an interesting article recently published on Blr.com. The author of the article titled Do You Make These 10 employee training mistakes? is John Tschohl - an internationally recognized customer service strategist, author of books on customer service, and also the man given the nickname "Guru of Customer Service" in USA Today, Time and Entrepreneur magazines.

John Tschohl describes his experience of more than thirty years of practice in training employees on six continents. He notes that employee training fails due to outdated ideas and boring training methods. The biggest mistakes, according to him, include:

1. Training groups are too large

It is impossible to hold a discussion in a group of about 100 participants. If the training is to be interactive, and the employees are learning something new, 15 participants are enough.

2. A small group of participants dominates the discussion

The more communicative participants often tend to lead discussions. Training should therefore be lead by experienced facilitators who will ensure that everyone will be involved in the debate.

3. The facilitator controls the debate

Facilitators should listen more than they talk. Their job is to guide the direction of the discussion and to ask only basic questions, not to make speeches.

4. Meaningless games

Do not force employees to play roles they are not familiar with. Games and exercises in training should always relate to the activities participants can use in their work.

5. Incomprehensible textbooks

Educational materials should be easily understandable, otherwise employees will immediately put them away. Test your materials in small groups of employees.

6. Training in the form of lectures

Boring lectures fail to get employees change their behavior or opinions. Do you remember how you fell asleep at school?

7. Unnecessary information

The information presented in training should always be closely related to the participants' work. If the information cannot be used in practice, they will forget it.

8. Bad environment

Training should be conducted in a friendly and comfortable environment. This means not only ensuring a pleasant room temperature, sufficient light, refreshments, and audiovisual equipment, but also a quiet place with no external distractions such as noise.

9. Repeating the same training

Every company should strive to offer its employees new trainers who will come up with new information and new teaching styles. You should also invest in new teaching materials.

10. Ignoring the learning style of young people

Today's young generation gets bored very quickly. Young people want training to be both rich in information and entertaining.

-kk-

    Zdroj: BLR.com - americký portál věnovaný rozvoji lidských zdrojů, bezpečnosti práce a odměňování
    Chcete tento článek umístit na Váš web nebo do tištěného časopisu? Bližší informace se dozvíte zde.
    Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
    Další informace