Proč musí fungovat manažer, aby mohla fungovat interní komunikace? Protože manažer je jejím hlavním nositelem, představitelem, ikonou, tatínkem i maminkou zároveň. Za ním lidi jdou, když něco potřebují vysvětlit nebo s něčím poradit, a pokud za ním nejdou, pak je něco špatně. Protože on je tu právě od toho – a sebelíp napsaný mail, sebebarevnější nástěnka nebo i ten nejkrásnější graf ho prostě nemůže nahradit.
Manažer je odpovědný za kvalitu komunikace
Kde fungují manažeři a uvědomují si svůj nenahraditelný význam v interní komunikaci, tam se dobře pracuje, lidé jsou spokojení, angažovaní a informovaní. Není to o tom, že se nadřízený na zaměstnance usmívá a maže jim med kolem huby, ale o tom, že svým chováním jde příkladem, informuje, podporuje a radí všude tam, kde je to potřeba, a vnáší do práce něco ze své osobnosti. Manažer je fakticky odpovědný za to, jestli lidé komunikují nebo nekomunikují, případně jak to činí – protože právě on to všechno reguluje a nastavuje svým chováním, ať už vědomým a cíleným, nebo tím, jaký je a jak má v sobě zažitou firemní kulturu (přičemž oboje by samozřejmě mělo spolu ladit a vést k jednomu cíli, jímž je plynulá a bezproblémová komunikace).
Faktem ovšem je, že ne každý je rodilým manažerem, a přesto se mnoho lidí, kteří to v sobě skutečně nemají, manažery stane, ať už náhodou nebo vlastní vinou, a pak to prostě nefunguje.
Příklad z praxe
Vedení strojírenské firmy o 600 zaměstnancích si uvědomilo, že se množí případy konfliktů na pracovišti, a co hůř, významně stoupla úrazovost. Interní průzkum, který provedla konzultantská společnost, ukázal, že lidé mají problémy komunikovat se svými nadřízenými – nevnímali od nich potřebnou empatii, cítili, že je manažeři neberou vážně, nevysvětlují, neinformují. Nefungovala osobní komunikace, vše se odehrávalo v rovině mailů a nepříjemného způsobu jednání, který jeden z respondentů označil jako „štěkavé pokyny“. Naproti tomu manažeři odpovídali, že jejich podřízení nerespektují jejich nařízení, nechápou smysl své práce a vůbec je to s nimi zatraceně těžké.
V další fázi průzkumu, tentokrát zaměřené na samotné manažery, se ukázalo, že naprostá většina z nich nedisponuje ani základními manažerskými a především komunikačními dovednostmi. Jak se to mohlo stát? Situace vznikla historicky – přes 90 procent z nich mělo pouze technické vzdělání a na svoji manažerskou pozici se dostali tak, že do firmy nastoupili jako technici a byli povýšeni. Nikdo si však neuvědomil, že se tím zcela zásadně změnil charakter jejich práce. Už nebylo potřeba, aby se orientovali v exaktní strojírenské problematice, ale dostali jemnější materiál – totiž lidi. A to byl kámen úrazu, protože jejich technické mozky na to nebyly připraveny – oni dovedli vytvořit plán, zajistit technicky dokonalé podmínky pro výrobu a zavalit trh perfektními výrobky, ale nebyli schopni řešit mezilidské problémy, nechápali, proč mají těm tupcům něco vysvětlovat nebo proč ztrácet čas „chozením kolem horké kaše“, když je třeba komunikovat nějaké nepopulární opatření. Navíc většina z nich byli muži, a už proto si nevěděli rady s plačící jeřábnicí nebo s rozhádaným dámským kolektivem ve skladu polotovarů – měli tendenci všechno řešit rázně, a tím jen přilévali oleje do ohně.
Vedení se na radu konzultantů rozhodlo ve firmě podpořit a rozvíjet manažerské a komunikační dovednosti. Proběhlo několik setkání s psychologem specializujícím se na pracovní vztahy, manažeři byli vysláni na teambuilding, během kterého hráli nejrůznější hry zaměřené na to, aby si uvědomili, jak je vnímají jejich podřízení a co je trápí. Zakusili výměnu rolí, hledali možnosti, jak svoje lidi lépe pochopit, jak se vžít do jejich situace a do jejich myšlení. Z dotazníku, který vyplnili na konci pobytu, vyplynulo, že si většina z nich předtím vůbec neuvědomila, že jsou na svoje podřízené nepříjemní a že jejich chování může být vnímáno jako arogantní. Pochopili, že musí více vysvětlovat, trávit více času osobní komunikací a dívat se na podřízené jako na lidi, ne jako na stroje.
Několik manažerů sice odešlo, protože nové přístupy považovali za změkčilé, ale velká většina pochopila, kde se skrývá jádro pudla, a svoje chování vůči podřízeným změnila.
Mimochodem, v této situaci došlo k vyřešení problému také díky tomu, že si vedení uvědomilo, že nějaký problém existuje, že souvisí s interní komunikací a že je třeba jej řešit.
Komunikační kompetence jsou nezbytností
Proto je evidentní, že jestli má manažer dobře plnit svoji funkci v procesu firemní komunikace, musí disponovat potřebnými komunikačními kompetencemi. Pokud máte někomu něco říct, je potřeba, abyste uměli mluvit, a to nejlépe jeho řečí. Dobrý manažer musí umět podřízeným vysvětlit všechno, co je potřeba, a to tak, aby to pochopili, aby jeho slova nedovolovala dvojznačný nebo víceznačný výklad, aby bylo jasné, že on sám problematice či problému rozumí a že je se svými lidmi naladěn na stejnou vlnu. Někdo je takto disponován od přírody, někdo se to může naučit nebo doučit prostřednictvím kurzů komunikace, ale někdo je založen tak nekomunikativně, že mu nepomůže vůbec nic – i takové osobnosti se ovšem mezi manažery objevují.
Empatie a emoce – součást manažerské výbavy
K efektivnímu a funkčnímu výkonu interní komunikace je také nutná jistá míra empatie. Aby manažer správně komunikoval, musí tak nějak vycítit, jak na koho jít. Pokud je zaměstnanec povaha křehká a citlivá, asi je nutné s ním jednat jinak, než s rázným řimbabou, který překousne i drsnější přístupy; manažer si musí uvědomovat, kdy je vhodnější jednání taktičtější a kdy je možné jít přímo k věci a není nutno ztrácet čas opatrným lavírováním. Inu, lidské povahy jsou rozmanité a na každého z nás platí něco jiného – a pokud je náš šéf dobrý psycholog, přijde na to, jak s námi jednat, aby z nás dostal to nejlepší a my přitom zůstali zdraví psychicky i fyzicky (a on ostatně taky).
Význam empatie roste. Ve společnosti na jedné straně roste důležitost technologií, ale s ním ruku v ruce přichází i potřeba osobních vztahů, osobního jednání, citlivosti v mezilidských vztazích a specifického osobního přístupu. Lidé s vysokým EQ mají větší budoucnost než lidé s vysokým IQ.
TIPY K ZAMYŠLENÍ
Vědí vaši manažeři, že jsou ti nejdůležitější při interní komunikaci ve firmě?
Posilujete u manažerů ve vaší firmě komunikační kompetence?
Cítí vaši zaměstnanci, že jsou manažeři empatičtí a rozumí jim?