Mystery Shopping - pohled na firmu očima zákazníka

V říjnu 2001 se v prostorách KNO Česko konal kulatý stůl na téma "Mystery Shopping – pohled na firmu očima zákazníka". Jako diskutující se účastnili především specialisté z oblasti marketingu a lidských zdrojů. Diskusi řídili konzultanti KNO Česko Ondřej Novák a Robert Dlask. Hlavními body diskuse byly:
* Jak motivovat "sledované" zaměstnance
* Způsoby provedení
* Jaké typy výstupů jsou pro manažery užitečné

Diskutující se shodli na tom, že existují dva extrémy, jak nakládat s nástrojem **Mystery Shoppingu** ve smyslu motivace zaměstnanců. Na jednom konci stojí "sankční" přístup, kdy provozovny, které vykazují nejslabší výsledky, jsou povinné zaplatit část ze svých finančních zdrojů nejlépe umístěným provozovnám. Na opačném pólu je **Mystery Shopping** jako čistě informativní nástroj managementu, dokreslující stav zákaznického servisu.

Jinou možností je přímá metoda, kdy jsou zaměstnanci a jejich nadřízení seznámeni s výsledky kontrol **Mystery Shoppingu** a společně se hledají cesty ke zlepšení v těch sledovaných oblastech, které byly identifikovány jako slabší. V takovémto případě slouží **Mystery Shopping** rovněž jako nástroj pozitivní motivace. Slabších oblastí lze pochopitelně využít i pro tvorbu tréninkových modulů.

Diskutující se shodli na tom, že pokud se firma rozhodne využít nástroj **Mystery Shoppingu** ke sledování úrovně zákaznického servisu, rozhodně se vyplatí nepodcenit přípravu a věnovat dostatečný čas před zahájením projektu komunikaci s vlastními zaměstnanci, aby pochopili smysl projektu a dokázali se ztotožnit s jeho cílem, kterým je především zvýšení úrovně poskytovaných služeb. Stejně tak důležitá je i komunikace a dokonalá příprava projektu s externím dodavatelem, aby nedocházelo v průběhu projektu ke zbytečným nesrovnalostem.