KPI versus prodeje
Podle Selling Power na prodejních pozicích z pohledu odměňování dostáváme logicky do komplikované situace, která vyplývá z toho, že obchodníci jsou motivováni k lepším výkonům tím, že jsou odměňováni za své obchodní výkony a objemy prodejů. Zároveň ale by neměla být čistá prodejní čísla tím jediným parametrem při odměňování, protože nejsou nutně spojeny s kvalitou odvedené práce, s kvalitou vztahu s klientem a s kvalitou poskytovaného zákaznického servisu.
U obchodních pozic je tedy vhodné založit systém odměňování částečně na obchodních číslech a částečně na KPI, která jsou spíše kvalitativními, než kvantitativními parametry. A jaká KPI je tedy vhodné zakomponovat do odměňování obchodníků?
Neobchodní KPI vhodná pro obchodní pozice
- Zákaznický servis. Vhodné je vzít v potaz KPI založená na vyhodnocování kvality poskytnutého zákaznického servisu. K tomu je vhodné použít dotazníky, známkování ze strany klienta nebo kvantitativní ukazatele, jako je procentuální retence zákazníků, kterým daný obchodník poskytuje zákaznický servis.
- Průměrná délka hovoru. Zatímco zaměstnanci zákaznického servisu jsou naopak odměňováni za co nejrychlejší řešení problémů, prodejci by měli být odměňováni za to, že tráví se svými klienty více času a věnují jim svoji pozornost i čas.
- Doporučení. Dalším parametrem může být počet doporučení novým potenciálním klientům, které učiní stávající zákazníci daného obchodníka.
- Retence zákazníků. Jako ne zcela obchodní KPI lze počítat i koeficient, který připočítává danému obchodníkovi lepší výsledky u klientů na zakládě délky obchodního vztahu. Jinými slovy, skrz toto KPI se obchodníkovi vyplatí udržovat si dlouhodobé klienty.
-mm-