Aby tato školení měla efekt, je potřeba zavádět kulturu zpětné vazby – otevřenou komunikaci. Klíčové totiž je, aby zpětná vazba byla soustavná, ne jen jednou za rok.
Průzkumy uvádějí, že společnosti podporující otevřenou komunikaci, jsou na tom v dlouhodobém horizontu (10 let) o 270% lépe, co se týče celkových výnosů pro akcionáře než společnosti s klasickým systémem zpětné vazby. A k tomu připočtěme, že otevřená komunikace podporuje i silnou angažovanost a zapojení zaměstnanců.
Pojďme se podívat, čemu se vyhnout při budování kultury zpětné vazby a čím ji naopak podpořit.
Čemu se vyhnout
Když se zeptáte účastníků školení, jaké znají techniky zpětné vazby, ozve se nejčastější odpověď sendvič s vysvětlením: to negativní obalíte dvěma pozitivy. A že to nikdo nemá rád. To naprosto souhlasí s článkem Adama Granta Stop Serving the Feedback Sandwich. Adam uvádí dva důvody:
- Lidé neslyší pochvalu. To pozitivní lidé nevnímají, protože očekávají, co přijde potom. Tedy to, co neudělali dobře. Pochvalu berou jako neupřímnou, že si to hodnotící opravdu nemyslí, že chtěl jen zmírnit to negativní.
- Lidé neslyší to, co mají změnit. Když se vyvarujete prvnímu riziku a podaří se vám doručit to, co se povedlo, hodnocený může snadno vytěsnit to, co by se mělo změnit. Obvykle si pamatujeme to, co bylo na začátku a na konci (pochvaly), takže hodnocený odejde s dojmem, že vše udělal skvěle, protože byl dvakrát pochválen.
Co podpoří, aby byla zpětná vazby užitečná a skutečně transformativní
V článku Challenging coaching II. – Odvážná zpětná vazba uvádím, že aby byla zpětná vazba efektivní, musí být založená na dobrém vztahu a důvěře a vyvážit podporu a výzvu. Následující kroky ukáží, jak na to.
1. Vytvářejte prostředí důvěry a bezpečí.
Tedy takové, kdy se opravdu zajímáte a osobně staráte. Když lidé věří, že jim chcete pomoct, jsou otevření slyšet i nepříjemné věci a přijmout je.
Řekněte, proč zpětnou vazbu dáváte. Podle průzkumu (Breaking the Cycle of Mistrust: Wise Interventions to Provide Critical Feedback Across the Racial Divide, 2013) může jedna věta zvýšit dopad zpětné vazby a tím výkon o 40%. Ta věta zní:
Přináším ti svoje postřehy, protože mám velká očekávání a věřím, že je dokážeš naplnit.
Druhému tím vysíláme několik signálů: Jsi součástí skupiny. Naše skupina je jedinečná – máme vysoké standardy. Věřím tomu, že jich dosáhneš.
2. Sdělte svoje pozorování
Pojmenujte situaci a uveďte konkrétní příklady. Tady je důležité popisovat situaci a chování, co nejkonkrétněji, fakticky a hlavně nehodnotit. Co jsem viděl, co se stalo.
3. Upozorněte na dopad
Nastiňte, jaký dopad by situace nebo chování mohly mít na druhé. Jaké domněnky si druzí mohou udělat a jak mohou situaci či chování vnímat. Může se jednat o dopad v rovině emocí, vztahů, ale samozřejmě také logiky, čísel, škod.
Všimla jsem si, že ses na začátku prezentace díval na počítač a měl jsi skloněnou hlavu. Myslím si, že to mohlo způsobit, že tě publikum tolik nevnímalo a snížilo to tvou přesvědčivost.
4. Dejte prostor druhému
Sdíleli jste svoje pozorování, teď potřebujete zapojit druhého a prozkoumat jeho realitu. Zkráceně tento bod můžeme shrnout jako „Co ty na to?“
Potřebujeme druhého vyslechnout a pochopit jeho hledisko a jeho názor. Není to bitva o argumenty, zkoumáme, jak každý z nás situaci vidí. Pomohou např. tyto otázky:
- Jaký je tvůj názor na tuto situaci?
- Jak to vidíš?
- Chtěl jsi, aby to takto vyznělo?
5. Nechte čas na zpracování
Zvláště pokud hovoříte o náročných či citlivých tématech, potřebuje druhý čas na zpracování. Nechte čas na rozmyšlenou, ať může druhý přemýšlet o tom, co bylo řečeno. Je potřeba zpracovat emoce, proto nespěchejte s rozhodnutím a řešením.
6. Akce
Domluvte se na dalších krocích, co by se mělo stát. Zpětná vazby je užitečná pouze, když vede ke změně. Zaměřte se na konstruktivní budoucnost a naplánujte, co zkusíte či jak budete postupovat. Respektujte čas na reflexi (bod 5).
- Co můžeš udělat, abys to změnil?
- Na základě toho, jak situaci teď vnímáš, co bude dobré udělat?
- Jak budeme dále postupovat?
Shrnutí na závěr:
Má-li být zpětná vazba skutečně rozvojová a transformativní, zapomeňte na jednoduché techniky. Nejdůležitější je váš zájem a opravdovost. Vybudujte prostředí důvěry, musí být znát, že vám na druhém skutečně záleží. Pak popište konkrétně chování, co jste viděli a jaký to může mít dopad. Vyslechněte druhého, dejte prostor na zpracování a domluvte se na konkrétních krocích.