Platí, že nadšení zákazníků jde v ruku v ruce s nadšením a angažovaností zaměstnanců. Zaměstnanci, kteří mají pozitivní zaměstnaneckou zkušenost, dělají svou práci lépe a mohou vytvářet kýžený rozdíl pro zákazníka.
V minulém díle Jak zvyšovat angažovanost zaměstnanců a získat nadšené a věrné zákazníky I. - Čím začít jsem sdílela své zkušenosti s různými formami mapování spokojenosti a angažovanosti zaměstnanců. V dnešním článku se chci zabývat tím, jak naložit se získanými informacemi, aby nezapadly nebo dokonce nepůsobily kontraproduktivně.
Co s informacemi – pozitivní přístup, nadhled a malé kroky
Máme za sebou první krok mapující spokojenost a angažovanost zaměstnanců. Pomocí anonymních průzkumů, interaktivních workshopů nebo mapování životního cyklu očima zákazníka jsme získali mnoho různých informací o tom, co zaměstnanci oceňují a co jim vadí.
Vložili jsme hodně času a energie své a také zaměstnanců a tím vzbudili očekávání. Co se bude dít? A bude se dít vůbec něco? Někdo čeká velké změny, někdo je opatrnější a někdo reaguje se skepsí. Ať je očekávání jakékoliv, platí, že když se nenaplní, přichází daleko větší zklamání a menší ochota příště se angažovat.
A jak je na tom manažer? Nejčastěji se setkávám s následujícími reakcemi na získané informace: Vždyť jsem jim to už tolikrát vysvětloval! To jsme přeci řešili! Musí vědět, že s tímto nemůžu nic dělat. To bude asi proto… Ach jo, a co s tím mám teď dělat?
Většinou se manažer soustředí na to, s čím zaměstnanci nejsou spokojeni, což ho otráví, a téměř nevidí, co zaměstnanci oceňují. V tomto rozpoložení je obtížné přistupovat k získaným informacím konstruktivně, bez vysvětlování, poučování či obhajování.
Takže jak na to? Když rozebírám s manažery získané informace o spokojenosti zaměstnanců, osvědčují se nám tyto zásady.
- Nenechte se otrávit – soustřeďte se na to, s čím jsou zaměstnanci spokojeni. Obvykle toho bývá mnohem víc než toho, co se jim nelíbí. Pak se podívejte i na to, co jim vadí, a berte to jako informaci, ne svoje hodnocení. Respektujte právo zaměstnanců říci svůj názor. Když ucítíte, že vás to mrzí nebo štve, přečtěte si několikrát znovu to, co oceňují.
- Poděkujte – všem zaměstnancům poděkujte, že se vyjádřili, a dejte najevo, že si ceníte času a energie, které do průzkumů vložili.
- Informujte o dalších krocích – oznamte, co se získanými informacemi budete dělat a jak budete postupovat, koho zapojíte, čemu se budete věnovat, co budete řešit v týmu, co individuálně.
- Pracujte s očekáváním – malé kroky – vyjádřete svoje očekávání, že chcete podpořit a případně rozvinout to, co zaměstnanci oceňují, a najít řešení alespoň pro některé věci, se kterými nejsou spokojeni. Že budete společně dělat malé kroky a že nechcete věci nechat zapadnout. Nastiňte i časový harmonogram – klidně na několik měsíců.
- Týmově i individuálně – některé body je lépe řešit ve skupině, jiné s jednotlivci. Děláte-li pravidelné individuální rozhovory, určitě se při nich věnujte výsledkům průzkumu. Zajímejte se, jak jednotlivé body vidí konkrétní zaměstnanec a co je pro něj důležité.
- Nejdříve podpořte to, co funguje – upozorněte na to, podpořte a zkuste dělat více toho, co zaměstnanci oceňují.
- Co s tím, co nefunguje a demotivuje – můžete nechat vybrat zaměstnance, na čem budete společně pracovat. Vyberou-li více věcí, udělejte časový plán, jak je budete postupně řešit. Je-li to vhodné, nechte na různých tématech pracovat menší skupiny zaměstnanců. Pamatujte na malé kroky – méně je někdy více.
Jestli je na seznamu položka, kterou můžete snadno vyřešit vy, vyberte ji a oznamte, jak budete postupovat.
Věnujte se i věcem, které nemůžete ovlivnit. Energie, kterou jim věnujete, bude samozřejmě menší, ale mluvte o nich. Často stačí uznat, že o tom víte a že chápete, že tyto věci otravují. Můžete společně vyjádřit emoce a pak zkoumat, jaký přístup k těmto věcem chcete zvolit. Také občas ověřujte aktuální otrávenost tím, co nelze změnit, abyste včas mohli kolegy podpořit. - Vytrvejte – vracejte se k informacím, informujte a upozorňujte, jaké kroky se udály, ukazujte, co už se podařilo, ověřujte, jaká je nálada. A opakujte – nějakou dobu trvá, než si lidé uvědomí, že se něco stalo.
Zajímejte se, zapojte druhé, dělejte malé kroky a vytrvejte
Podaří-li se vám alespoň trochu postupovat podle předchozích zásad, máte našlápnuto k tomu, dobře vytěžit průzkumy spokojenosti a zvýšit angažovanost zaměstnanců. A tím získat nadšené a věrné zákazníky.
Ráda s vámi budu sdílet vaše zkušenosti, pomohu s obtížemi a podpořím úspěchy na tomto poli.