Důležité fáze inovace ve firmách
Nejprve definujeme cíle a plány, abychom měli jasný směr. Poté provádíme analýzu byznysu a vytváříme konkrétní produkty či služby. Další fází je implementace nového řešení s důrazem na change management, aby se novinky efektivně prosadily. Výsledkem je zvýšení efektivity a posun našich cílových metrik. Podle Boston Consulting Group se 90 % firem již zapojuje do experimentů s umělou inteligencí, a je důležité, abychom nezůstali pozadu a naskočili na tuto vlnu inovací.
Jak implementace AI probíhá?
V malých firmách s 10 – 50 zaměstnanci převažuje poptávka po znalostech, konzultacích a školeních. Tyto společnosti často využívají nástroje třetích stran, jako jsou ChatGPT, MidJourney nebo Deeply, které jim umožňují posílat data na servery externích firem. Ve středně velkých firmách a korporacích už vzniká pozice Chief AI Officer, který vede iniciativu v oblasti umělé inteligence. Trénuje vlastní AI modely a společně s týmem lidí (vývojáři i obchodními experty), navrhuje a implementuje řešení. Cílem je nejen nasazení AI, ale i efektivní využívání v praxi.
Největší rozvoj v tomto roce (rok 2024 pozn. red.) zaznamenávají zejména technologie hlasových chatbotů. Dnes je již zcela běžné, že místo hovoru s call centrem vás kontaktuje automatizovaný robot, kde ani nepoznáte, že nemluvíte s člověkem. Existují autonomní agenti (roboti), kteří nejenže tvoří obsah, ale také s ním interagují a provádějí různé aktivity v jiných aplikacích. Umělá inteligence tak získává mnohem širší pravomoci a dovednosti.
Jak technologii AI využít
V oblasti zákaznické podpory často vzniká problém, kdy zákazníci nemají přístup k informacím nebo nečtou manuály a již zodpovězené otázky. Místo toho opakovaně kontaktují tým zákaznické podpory. Řešením je vytvoření vlastního nástroje umělé inteligence, který využije existující znalostní bázi a automaticky odpovídá na dotazy zákazníků prostřednictvím chatu na webu. Pokud nástroj nezná odpověď, předá dotaz živému operátorovi, čímž snižuje zátěž zákaznického týmu.
V některých firmách zaměstnanci nemají přehled, kde hledat informace, což zpomaluje jejich práci. Nově příchozím se pak může zdát obtížné ptát se, protože se bojí, že budou považováni za nezkušené. Aby se těmto problémům předešlo, lze využít interního chatbota, který umožní snadno vyhledávat potřebné informace a podporuje nováčky v rychlém získání potřebných znalostí.
Chatbot umí pracovat s firemními daty, zná procesy a know-how společnosti. Když se zaměstnanci na něco ptají, chatbot poskytuje odpověď a zároveň odkaz na místo, kde naleznou požadovanou informaci. Díky tomu mohou zaměstnanci informaci nalézt během několika vteřin, což je výrazná úspora času.
Dalším příkladem je prodejní nebo marketingový chatbot. Představme si například nízkou konverzi na webových stránkách, jako je e-shop, a vysokou cenu za získání nového zákazníka. Tento problém lze řešit pomocí prodejního nebo marketingového chatbota, který aktivně prodává vaše produkty a služby. Chatbot komunikuje s uživatelem na základě přirozeného jazyka, což znamená, že uživatel může napsat svůj dotaz jakkoliv, chatbot mu dokáže porozumět a navrhnout správný produkt. Tento přístup může zvýšit konverzi až o 17 % a více.
AI dokáže pomoci i obchodníkům se systémem CRM. Obchodníci obvykle nechtějí ztrácet čas administrativní prací, jako je zápis informací o zákaznících. Řešením je zavedení AI asistentky, která umožní obchodníkům nadiktovat své poznámky ze setkání. Tato asistentka pak vytvoří strukturovaný zápis, který je srozumitelný i pro ostatní kolegy. Díky tomu, že obchodník může sdělit své poznámky z cesty mezi schůzkami, dochází k úspoře času a informace se okamžitě zaznamenávají do CRM systému.
Další situace se týká tvorby obsahu v marketingu pomocí technologií, jako je ChatGPT. Tvorba obsahu je časově náročná a vyžaduje opakované úsilí. Řešením je vytvoření vlastního marketingového týmu, který bude podporován těmito technologiemi. Tým dostane pokyny ohledně tónu komunikace a značky a umělá inteligence jim pomůže s vytvořením první verze obsahu. Tato první verze může být následně upravena a doladěna, což vede ke snížení časové náročnosti tvorby obsahu o 30 – 40 %.
AI najde své uplatnění prakticky všude - od marketingu přes obchod, zákaznickou podporu, vzdělávání, vývoj softwaru a další. Při zvažování, kde může AI pomoci, bychom měli začít s identifikací oblastí s nedostatkem pracovníků nebo nízkou efektivitou, kde by umělá inteligence mohla být nejvíce prospěšná.
Je také důležité mít realistická očekávání ohledně implementace umělé inteligence. I když se může zdát, že umělá inteligence dokáže všechno, ve skutečnosti může být proces postupný. V průběhu zavádění využití AI je potřeba pravidelně komunikovat, protože inovace je kontinuální proces. Proto je vhodné setkávat se týdně na krátkých schůzkách, například 15 – 30 minut, abychom si sdělili, co se událo, jaké byly výzvy a jak postupuje inovace.
Příklady z praxe
Někteří byznys lídři vnímají tlak na snížení nákladů jako hlavní prioritu, zatímco pro jiné je důležitější spokojenost zákazníků. Další jsou motivováni nadšením a zvědavostí, zatímco jiní pociťují obavu z propuštění. Motivace pro nasazení umělé inteligence může být různá – zvýšení efektivity, usnadnění práce lidem, odstranění repetitivních úkolů nebo optimalizace procesů.
Musíme si uvědomit, která z těchto potřeb je pro vaši firmu nejsilnější a jaký klíčový výstup očekáváte. Například odstraněním repetitivních úkolů se šetří čas, který lze měřit pomocí metrik před a po nasazení umělé inteligence. Další prioritou může být zvýšení spokojenosti zákazníků nebo efektivnější postupy. Je důležité mít jasno v tom, co chceme dosáhnout, a pravidelně hodnotit, zda naše očekávání a cíle postupují správně.
Byznys analýza
Dalším krokem je byznys analýza. Potřebujeme analyzovat současný proces a identifikovat nejčastější opakující se aktivity. Začneme tím, že se setkáme s týmovým lídrem nebo manažerem a společně s nimi řešíme aktivity, na kterých můžeme začít pracovat. Poté představíme tyto aktivity týmu a společně vymýšlíme nápady na použití umělé inteligence.
Jakmile máme seznam nápadů, podrobně je analyzujeme a doplňujeme uživatelské scénáře, které popisují současný stav a nová řešení. Důležitým aspektem je zhodnotit aktuální náklady a odhadnout úsporu, kterou nám nové řešení přinese. Například, pokud nám nové řešení uspoří 20 % času a vyžaduje investici 200.000 Kč, spočítáme, kdy se nám tato investice vrátí. To znamená, že jsme schopni vypočítat návratnost investice a odhadnout, kdy začneme reálně šetřit čas nebo vydělávat peníze.
AI produkt
Musíme si položit otázku, zda se jedná o vývoj softwaru, který již existuje, a pouze jej integrujeme do firmy, nebo se jedná o ověření konceptu. Pokud jde o ověření konceptu, musíme zvážit, zda jde o minimální životaschopný produkt, který nám přináší okamžité výhody, nebo zda je to pouze proof of concept. Pokud vidíme zajímavý potenciál úspor času a peněz, jsme ochotni investovat do experimentu, i když si nejsme zcela jisti jeho úspěchem.
Postoje a obavy
Cílem při práci s AI produktem je ověřit si byznys hypotézu a dosáhnout úspory času, zlepšení procesů a získání podpory managementu. Pokud chceme přesvědčit konzervativní nebo skeptické vedoucí pracovníky, je důležité nejprve porozumět jejich postoji a obavám. Mohou mít obavy z náročného rozvoje, obavy z propouštění zaměstnanců nebo strach o bezpečnost dat.
Efektivním způsobem, jak přesvědčit skeptické kolegy, je předvést jim funkčnost AI na konkrétních příkladech. Můžeme vytvořit demo pomocí veřejných dat, které ukáže praktické využití AI a jeho byznys dopad. Důležité je pracovat agilně, tvořit iterativně a pravidelně sbírat zpětnou vazbu, kterou poté aplikujeme. Namísto vytváření celého produktu za jeden dlouhý cyklus je lepší provádět malé pokusy s krátkými časovými intervaly. Tím získáme cenné zkušenosti a zabráníme tomu, aby náš produkt byl zastaralý nebo nepoužitelný.
Školení
Následně je důležité zajistit adekvátní školení zaměstnanců a poskytnout jim podporu a mentoring, aby se s novými nástroji naučili efektivně pracovat. Musíme inovovat společně s kolegy a získat jejich plnou podporu a zapojení do procesu. AI iniciativa by neměla být pouze projektem jednoho člověka, ale měla by být integrována do celé firmy. Rizika spojená s inovací mohou zahrnovat odpor zaměstnanců, kteří se bojí změn, a nedostatek dovedností nebo času pro práci s novými technologiemi.
V jedné firmě jsme se setkali se situací, kde někteří lidé odešli kvůli obavám z nasazení umělé inteligence. To vedlo k nedostatku pracovníků v týmu. Tento scénář je reálným rizikem, kterému je třeba čelit. I když nasazení umělé inteligence může zvýšit efektivitu, je klíčové, aby firma správně komunikovala. Cílem change managementu je uklidnit zaměstnance a předejít panice. Nízká motivace zaměstnanců je dalším rizikem, které je třeba řešit. Lidé mohou být rezignovaní nebo neochotní se zapojit do nových procesů.
Adopters
Při nasazování AI produktu nám jde o postupné zavádění do praxe. Začínáme pilotním testem s úzkou skupinou lidí, kteří projevili zájem o umělou inteligenci nebo jsou otevření novým technologiím. Poté rozšiřujeme testování na tzv. adoptery, kteří jsou ochotni nové věci vyzkoušet a podpořit. Ti pak mohou pomoci ostatním členům týmu s uvedením produktu do praxe. Dalším krokem je rozšíření možnosti používání produktu na všechny členy týmu a poskytnutí dostupného zaškolení.
AI představuje silný nástroj pro zlepšení efektivity a inovace v podnikání. Klíčem k úspěšné implementaci je komplexní přístup zahrnující plánování, analýzu, vývoj a řízení změn. Firmy, které tyto kroky zvládnou, mohou očekávat značný nárůst produktivity a konkurenceschopnosti.