Každý, kdo alespoň trochu nahlédl do základů obchodování ví, že je mnohem efektivnější udržet spokojenost současných zákazníků, než si hledat nové. Řada firem si však již neuvědomuje, že totéž platí o interních zákaznících, tj. zaměstnancích. Spokojený zaměstnanec pracuje více a déle, čímž se pro firmu stává hodnotnějším.
Firmy, které tuto skutečnost odhalily, se pokoušejí uplatňovat stejný přístup k zaměstnancům i zákazníkům. Usilují o snížení fluktuace, vyšší produktivitu a optimalizaci výkonnosti. Využití principů zákaznického servisu v HR však není tak jednoduché, jak se nejprve zdálo. Z velké částí je tomu proto, že spokojenost zaměstnanců firmy dosud hledaly někde mezi platem, benefity, pracovním prostředím a pracovní odpovědností. Přehlížely přitom nejdůležitější předpoklad spokojenosti zaměstnanců – komunikaci.
Komunikace je jedním z hlavních kamenů úrazu ve vztahu zaměstnavatelů a zaměstnanců. Doposud totiž neexistovala skutečně efektivní cesta, jak komunikovat o podstatných věcech, jako jsou benefity nebo platové ohodnocení. Komunikace tohoto typu byla převážně pasivní. Zaměstnanci museli sami hledat odpovědné osoby, které jim mohly pomoci.
V dnešní době však existují personální informační systémy využívající Internetu, které zaměstnancům umožní trvalý a osobní dialog se zaměstnavatelem, podobně jako je tomu ve vztahu firmy a zákazníka za podpory nástrojů CRM. Tyto technologie pomáhají zaměstnavatelům vytvářet pevnější vztahy se zaměstnanci, lépe informovat o možných benefitech a o tom, jak firma do svých lidských zdrojů investuje.
-kk-