Možná to tak na první pohled nevypadá, ale účinnost a efekty interní komunikace se skutečně dají měřit. A to je dobře, protože právě konkrétní čísla a hmatatelné výsledky jsou to, co šéfy přesvědčí o tom, že interní komunikace opravdu k něčemu je. Jen je potřeba vědět, jak na to. A právě na toto téma se zaměřila minikonference Institutu interní komunikace (IIK), která se konala 8. října 2013 v prostorách firmy Ipsos.
Interní komunikace je často v očích manažerů neuchopitelnou činností, u které se valně nedá určit výsledek nebo přínos – a podle toho k ní také přistupují. Konkrétní, vyčíslitelné, hmatatelné efekty velice tedy důležité pro zdůvodnění a zvěrohodnění interní kampaně či eventu. Proto se na minikonferenci mluvilo hlavně o tom, jak se interní komunikace může měřit, měří a jak musí projekt vypadat, aby se efekty vůbec změřit daly.
Co a jak měřit?
„Měření nemusí být složité,“ konstatoval Tomáš Poucha z IIK. „Při zkoumání efektů interní komunikace se zaměřujeme na to, jak lidé situaci vnímají a také se dají měřit různé indikátory, ze kterých můžeme odvodit skutečný stav věcí nebo jeho změnu.“
Funkčnost komunikace tak můžeme posoudit například podle realizovaného vlivu na cílovou skupinu nebo podle finančního přínosu, který kampaň přinese. Zajímavým konkrétním efektem jedné interní kampaně, zaměřené na snížení spotřeby vody při splachování na toaletách, byly ušetřené hektolitry vody, které by naplnily několik plaveckých bazénů.
Způsoby měření v interní komunikaci
Podle Lenky Šilerové z Ipsosu, který se právě prácí s daty zabývá, se měření dá zacílit dvojím směrem – na hard data a soft data. „Hard data jsou z tohoto pohledu údaje o tom, kolik lidí přišlo na nějakou akci nebo učinilo nějaký krok, počet kliknutí na internetu nebo třeba ten počet litrů ušetřené vody. Soft data nám zase říkají, jak lidi vnímají situaci nebo kampaň, jak ji hodnotí,“ vysvětlovala.
K měření interní komunikace se tak dají využít různě engagement studie, hodnocení samostatných projektů či médií (například firemního časopisu nebo eventu), ankety či dotazníky. Zajímavé je j vyhodnocování zdrojů a kanálů, odkud berou zaměstnanci svoje informace, a práce s nimi. „Po analýze situace se tak vedení firmy může rozhodnout, které komunikační kanály využít pro klíčová sdělení, které pro vztahové informace, kde rozšířit záběr a které kanály případně zrušit,“ uvedla. Takový postup pak může vést ke zefektivnění interní komunikace a k jejím lepším výsledkům.
Trendy směřují podle Lenky Šilerové především k nepřímým metodám dotazování, které jdou za rámec racionálních výpovědí, k otevřeným otázkám, emotiscopu či biometrickým analýzám.
Projekt musí být opravdu projekt
Jak vysvětlil Petr Knotek, projektový konzultant v OKIN Group a jednatel společnosti Change 1st, je třeba, aby každý projekt skutečně měl projektovou strukturu. „Musí být jasně stanoveny cíle projektu, přínosy a také jeho hranice, za kterými už není možné situaci ovlivnit. Pokud je všechno na začátku správně nastaveno, je pak měření efektů mnohem jednodušší,“ řekl. Co lze podle něj měřit? Metriky se mohou zaměřit na reflexi změny situace (pomocí průzkumů či workshopů), na pozorovatelné chování lidí, na vývoj počtu incidentů (například počet stížností) nebo na informovanost o určitém tématu.
Na závěr minikonference i praktická část
Mnoho zajímavých dojmů přinesla druhá část minikonference, organizovaná jako workshop. Pod vedením Petra Knotka si všichni přítomní mohli prakticky vyzkoušet zadání a řešení konkrétního projektu z oblasti interní komunikace. Učili se správně nastavit parametry projektu tak, aby skutečně naplnil požadovaná očekávání, a také se zaměřili na správné stanovení metrik, které dobře vystihnou očekávaný efekt.
„Jsme rádi, že jsme vyzkoušeli také tuto praktickou složku,“ konstatoval Tomáš Poucha z pořádajícího IIK. „Vlastní zapojení účastníků je velmi efektivní způsob, jak si mohou z minikonference odnést co nejvíce informací a poznatků. Určitě budeme podobné praktické bloky zařazovat i na další naše akce, protože se nám workshop velmi osvědčil. “
Institut Interní Komunikace je nezávislou neziskovou organizací sdružující členy, kteří se interní komunikací profesně zabývají nebo se o ni zajímají. IIK byl založen s cílem vytvoření neformálního diskusního sdružení odborníků z oblasti interní komunikace a příbuzných oborů, profilovat interní komunikaci jako prestižní a důležitou oblast, podporovat sdílení znalostí a zkušeností nejen na národní, ale i mezinárodní úrovni. Aby dosáhl vytýčených cílů, pořádá Institut nejrůznější odborná (konference, workshopy, tréningy a semináře) i neformální setkání (výměna zkušeností a znalostí, setkávání s předními odborníky z oblasti interní komunikace), poskytuje poradenství, připravuje analýzy a publikuje v odborném tisku.