Budoucnost práce v bankovnictví: Smíšená realita, algoritmická mechanika a univerzální služby

Banka HSBC předpovídá šest nových pracovních pozic v bankovnictví, mezi nimiž  je například designér smíšené reality nebo mechanik algoritmů. Zvídavost, kreativita a komunikace budou i nadále rozhodujícími faktory, které odliší lidi od strojů. Klíčovým se stane celoživotní vzdělávání a zvyšování kvalifikace stávajících zaměstnanců.

Ilustrační snímek

Diskuse o možném dopadu technologií na pracovní trh stále sílí a odhady celosvětové úrovně automatizace se pohybují mezi 14 %1 a 47 %2 pracovních míst. Většina českých bank a pojišťoven v posledních dvou letech testuje a zavádí roboty a umělou inteligenci a hlásí nárůst produktivity. Rychlý technologický pokrok vyvolává množství obav, ale zároveň otevírá dveře nepoznaných možností.

Čím dál větší část naší komunikace je digitalizována, a tak se hodnota osobního kontaktu s klienty a dalšími obchodními partnery ještě zvýší. Technologie bude mít velký vliv na způsob podnikání a pracovní pozice, které budou lidé v budoucnu zastávat, se mohou výrazně lišit od těch současných. K tomu bude potřeba zaměřit se na neustálé vzdělávání zaměstnanců, aby si udrželi přehled o digitálních trendech, a také klást větší důraz na rozvoj mezilidských vztahů, tedy důvěry, empatie, kreativity, férového jednání či odvahy nahlásit problém,“ vysvětluje Martina Suchomelová, vedoucí oddělení lidských zdrojů HSBC Bank plc – pobočka Praha.

Nová zpráva banky HSBC Human Advantage: The Power of People nabízí pohled do budoucí kariéry v bankovnictví a předpovídá, že vznikne šest překvapivých pracovních pozic, jejichž jména jste nejspíš ještě neslyšeli.

1. Designér smíšené reality

Stále sílí názor, že se smíšená, popř. rozšířená realita (MR/AR) stane hlavní branou pro přístup do digitálního světa. Pokrytí fyzického světa vrstvou digitálních dat nám umožňuje vytvořit jakýkoliv znak nebo objekt a umístit ho ve fyzickém prostoru, jako by byl skutečný. Tato technologie pravděpodobně nalezne využití při plnění potřeb bankovnictví v budoucnosti.

Klíčové dovednosti: Navrhnout komplexní, intuitivní a uživatelsky přívětivé trojrozměrné rozhraní bude žádanou dovedností na trhu práce. Tento typ zaměstnání bude vyžadovat znalost estetického designu, brandingu, UX a práci s 3D modely.

2. Mechanik algoritmů

Stále větší část rozhodovacích procesů se děje za pomoci algoritmů. Ty čerpají z velkého množství vstupních dat, což jim umožňuje činit rychlé závěry. Tyto algoritmy však pracují v rychle se měnícím prostředí, které je konfrontováno s novými předpisy, informacemi a měnícími se produkty. Lidé schopní neustále vylaďovat tyto algoritmy a optimalizovat služby poskytované klientům, aby se co nejvíce zamezilo momentům, kdy „počítač říká ne“, se tak stanou žádaným zbožím na pracovním trhu.

Klíčové dovednosti: Přechod k prostředí s potřebou malých/žádných programovacích znalostí znamená, že spíše než technologické dovednosti budete pro tuto pozici potřebovat znalosti v oblasti řízení rizik, designu služeb a finanční gramotnosti.

3. Designér konverzačního rozhraní

Stroje se v průběhu času stále více podobají lidem. V bankovnictví se již dnes používají chatboti, kteří odpovídají na jednoduché dotazy a shromažďují informace. Tam, kde jednotlivé instrukce představovaly složité řetězce kódu, je nyní možné se stroji mluvit. Ty pak dokáží identifikovat naše potřeby. Design konverzačního rozhraní je nově vznikající oblast, která nám umožní nejlepší možné využití hlasových a textových chatbotů a jejíž význam poroste s tím, jak se budou technologie dále rozšiřovat.

Klíčové dovednosti: Vytváření přirozených a kompaktních rozhraní, která jdou nad rámec řešení naléhavých problémů k překvapení a potěšení zákazníků, vyžaduje kombinaci kreativity a jazykových a antropologických znalostí.

4. Univerzální poradce pro služby

Rozdělení služeb na digitální, fyzické a na dálku dnes přestává platit. Klient si může kdykoli přát být obsloužen na pobočce, prostřednictvím chatovací aplikace, hlasové aplikace nebo skrze rozšířenou či virtuální realitu. Díky využití smíšené reality jako hlavního prostředku pro interakci mezi lidmi a stroji se vysoce kvalifikovaní pracovníci budou moci bez potíží přepínat mezi virtuálním a fyzickým prostředím kdykoliv a kdekoliv podle potřeb klientů.

Klíčové dovednosti: Nejdůležitějšími dovednostmi pro budoucí osobní poradce bude kombinace znalosti produktů a odborných znalostí s vynikající schopností komunikace a porozumění klientovi. To bude vyžadovat dobrou znalost klíčových komunikačních technologií, včetně schopnosti práce ve virtuálním prostředí.

5. Inženýr digitálních procesů

V bance se velká část komunikace s klienty – od založení účtu až po vydání nové karty po její ztrátě – řídí standardizovanými postupy, které vyvažují bezpečnostní a regulatorní požadavky se snahou o bezproblémovou a rychlou obsluhu klientů. Rychlost i komplexnost změn těchto procesů se bude pravděpodobně zvyšovat, neboť v sobě spojují služby a informační prvky z více zdrojů. Inženýr digitálních procesů analyzuje, sestavuje a neustále optimalizuje tyto pracovní postupy, aby zajistil jejich co nejvyšší efektivitu.

Klíčové dovednosti: Inženýr digitálních procesů bude muset rozumět velkým a vzájemně provázaným pracovním postupům, být schopen diagnostikovat problémy a nalézt slabá místa systému a zároveň být tvůrčí při návrhu a testování vlastních řešení.

6. Správce partnerských bran

V čím dál propojenějším světě byznysu budou vztahy s bankovními partnery, jako jsou fintech a globální technologické společnosti, vyžadovat pečlivé monitorování, udržování a vyjednávání. Podniky si dnes navíc vyměňují nejenom hotovost, ale i data klientů. Proto bude třeba, aby někdo pozorně sledoval jejich využití a zároveň zajistil hladký chod a dodržování předpisů.

Klíčové dovednosti: Osoba odpovědná za provoz partnerských bran bude muset disponovat technickými znalostmi digitálních rozhraní a ovládat řízení bezpečnosti a rizik. Vysoce ceněny budou také komunikační dovednosti pro styk s partnery.

3 základní dovednosti

Při bližším zkoumání těchto šesti budoucích pracovních pozic zjistíme, že je jim všem společný soubor přenositelných dovedností. Právě tyto dovednosti budou na pracovním trhu nadále odlišovat lidi od strojů. Jsou to zvídavost, kreativita a komunikace.

Podle zprávy HSBC se stane naprosto zásadním celoživotní učení a potřeba zvyšování kvalifikace zaměstnanců, protože nedostatek kvalifikovaných uchazečů o zaměstnání v oblasti digitálních a technologických oborů bude pokračovat.

Stroje budou stále více přebírat procesy, které mohou být automatizovány. Lidské dovednosti by tak měly být využívány tam, kde je potřeba řešit problémy a kde jsou nutné nestandardní způsoby myšlení. Podle mě se vývoji nových technologií a jejich efektivnímu využití věnuje více pozornosti než rozvoji lidských dovedností a zajištění toho, aby byl potenciál zaměstnance využit tím nejlepším možným způsobem. Společnosti, které se dobře starají o technologie i o lidi, se stanou vítězi ve světě, kde budou lidské dovednosti stále vzácnějším zbožím, jelikož míra nezaměstnanosti klesá a získávání talentovaných zaměstnanců se stává velkou výzvou,“ uzavírá Martina Suchomelová, vedoucí oddělení lidských zdrojů HSBC Bank plc – pobočka Praha.

1 OECD - Future of Work 2018

2 Frey and Osborne, Oxford University, Martin School of Management, 2016 - The future of employment: How susceptible are jobs to computerisation?