1) Lidé zpětnou vazbu často chtějí, ale neradi ji dávají
Není žádné tajemství, že zpětná vazba se z očí do očí často říká velmi těžko. Můžete si číst motivační knihy, projít sebelepšími tréninky, ale v praxi se do poskytování zpětné vazby chce málokomu. Člověku se někdy těžko říká i pochvala a mnohdy je z ní nesvůj i příjemce. A co teprve když jde o zpětnou vazbu negativní, a navíc nevyžádanou? Pro člověka to znamená nekomfort, může mu v tom být divně a trapně. V osobní konfrontaci lze totiž hodně ztratit a zisky jsou nezaručené.
Větší bezpečí a komfort pro „dárce“ i „příjemce“ zpětné vazby lze zajistit tím, že je zpětná vazba anonymní, online, od více lidí, v určité logické struktuře a že probíhá asynchronně. Ti, kteří zpětnou vazbu dávají, mají čas a klid si ji promyslet. A ti, kteří ji dostávají, mají čas a prostor ji vstřebat.
2) 9 z 10 kolegů doporučuje…
Díky strukturované zpětné vazbě od vícero lidí, kteří vás skutečně znají, je větší šance, že získáte zpětnou vazbu plastickou a realistickou. A že přijde třeba i „aha moment“ a uvědomění si něčeho užitečného, čeho jste si dosud nebyli vědomi. Pokud se v 6 z 8 komentářů objeví, že člověk občas sklouzává do arogance a kolegové se s ním nehádají jen proto, že se ho bojí, asi na tom něco bude.
Není to ale pouze o kritice. Zpětná vazba může být dobrým „lékem“ tam, kde se člověk podceňuje, přehlíží své kvality jako něco běžného. Pomoci může i v případě plně rozvinutého syndromu podvodníka. Když několik kolegů nezávisle na sobě v rámci zpětné vazby uvede, že je příjemce tím, kdo drží atmosféru v týmu a že oceňují, jak je vždy ochotně k dispozici nováčkům nebo jak skvěle dovede jednat s klienty, určitě se to v komentářích neobjeví jen tak.
Typickým nástrojem pro strukturovanou zpětnou vazbu od různých skupin spolupracovníků je 360° zpětná vazba. O tom, že obliba „třistašedesátky“ neklesá, právě naopak, vypovídají data, která máme k dispozici z realizací. Počty účastníků neustále rostou. Data např. ukazují, že od začátku roku do konce září 2023 realizovalo s pomocí nástroje od TCC online 360° zpětnou vazbu přes 3 500 účastníků. A to máme ještě silný konec roku před sebou. Již nyní tedy vidíme výrazný nárůst oproti letům předchozím.
Počet účastníků 360° zpětné vazby TCC online v letech 2013–2022
3) Nejlepší zpětná vazba bývá okamžitá, a to platí nejen u dětí
Někdy potřebujeme mít zpětnou vazbu hned a nemůžeme čekat až na organizovanou aktivitu pro celý management nebo roční hodnocení. Díky nástrojům pro okamžitou zpětnou vazbu, jako je např. Perfeed, lze zpětnou vazbu sbírat ihned po setkání, prezentaci nebo po ukončení projektu. Zároveň můžeme sbírat tuto zpětnou vazbu opakovaně a průběžně na datech vidět, jak se zlepšujeme nebo naopak. Už to není pouze o „pocitech“, ale o posunech, které jsou reálně podložené daty.
4) Faktor cizince
Lidskou přirozeností jsou i tzv. „bias“, tedy vědomé i nevědomé chyby v úsudku, způsobené sympatiemi či antipatiemi nebo různými předsudky. Zpětná vazba od spolupracovníků může být někdy pozitivně zkreslená, protože máme své kolegy nebo šéfy (většinou) rádi. Anebo naopak, každý měl asi někdy na někoho vyloženě „pifku“. Užitečným formátem pro zpětnou vazbu tak bývají také různé varianty Development center, v rámci kterých účastník získává feedback od nezávislých pozorovatelů, kteří se navíc musí v hodnocení shodnout, čímž se individuální „bias“ eliminují.
5) Dobrý průvodce se hodí nejen na cestách
Stále se nám v praxi potvrzuje, že šanci na reálnou změnu, posun či rozvoj zásadně zvyšuje přítomnost někoho, kdo nám pomáhá si témata zpřítomnit, pojmenovat a především definovat další kroky. A taky společně s námi tyto další kroky pohlídat, protože v časovém presu mnohdy bývá právě rozvoj tím prvním, co se obětuje. A ten většinou nastane. Ať už roli „průvodce“ zastává manažer či manažerka, někdo z HR, interní, nebo externí mentor, kouč či lektor, je to role nesmírně důležitá.
6) Zpětná vazba od všech na všechno aneb máme tu průzkum!
Průzkumy se dají dělat různě – ve formě rychlých anket na nekonečně témat, přes pulsní průzkumy opakovaně (často mapující typicky jen pár bodů), až po klasické průzkumy, které pokrývají řadu oblastí a umožňují sledování kontinuity v čase a také srovnání s jinými společnostmi díky benchmarku. Typicky ročně či jednou za dva roky.
V praxi se nám potvrzuje, že představa neustálého, třeba týdenního přísunu „čerstvých“ dat, je teoreticky velmi lákavá, ale prakticky pak nadšení může rychle zmizet, protože při běžné agendě prostě není čas na neustálé vyhodnocování dat a realizaci akčních plánů. Je tedy nutné zvážit realitu konkrétní společnosti, její kulturu, velikost, komplikovanost procesů, očekávání managementu a podle toho volit ten nejlepší přístup k průzkumům a získávání zpětné vazby obecně.
„Fuck-ups“ aneb na co si dát pozor
7) Neumíme to
Někdy se zpětná vazba prostě nepovede. Třeba proto, že zúčastněné strany neznají základní principy, jak zpětnou vazbu dát nebo přijmout, a zpětná vazba se zvrtne do emočně vypjaté konfrontace nebo do vyřizování účtů.
Příčina může být v neznalosti „jak na to“. Řešením pak bývá vysvětlení principů, zácvik do efektivní zpětné vazby, trénink či praktický nácvik. Prostě osvojení si dovednosti, jak zpětnou vazbu dát i přijmout. Pokud nemáte čas na tréninky nebo nejste fanda do čtení všech trendy knih, Blinkist vám pomůže chytit vše podstatné za pár minut. V praxi skvěle funguje i „rychlý zácvik“ všech zúčastněných pomocí online setkání.
8) Skrytá agenda
Někteří lidé mají bohužel negativní zkušenosti se zpětnou vazbou z minulosti. Třeba s tím, že na výzvu sdělí upřímně nadřízenému i své výtky a pak se upřímnost obrátí proti nim, protože upadnou v nemilost. Setkali jsme se i s tím, že byl projekt 360° zpětné vazby prezentován jako rozvojový, ale fakticky byl skrytým auditem, jehož výsledky pak měly mnohem širší důsledky. Takové nalomení důvěry pak bohužel obvykle ztíží jakoukoliv dobře míněnou rozvojovou aktivitu na dlouho dopředu.
Zásadní je transparentnost ohledně smyslu a cíle zpětné vazby a poté důsledné dodržení dohod. Jasná komunikace je prostě základ. Plánujete-li zavádět jakékoliv nástroje pro zpětnou vazbu, vyplácí se možnost osobního či online setkání, kick-off meetingy, prostě umožnění diskuse a poskytnutí prostoru pro otázky a námitky. Vyslechnutí výtek, obav, trpělivé vysvětlování a důsledné dodržení všech dohod prostě funguje. Třebaže to stojí nějaký čas, vyplatí se to.
9) „Děkuji, nechci“ aneb nedobrovolná účast a rezistence
Jak už bylo zmíněno, lidé o zpětnou vazbu stojí. Jenže ne úplně všichni a vždycky. Co s těmi, kteří se jí zásadně brání?
Můžeme ji ponechat na dobrovolné bázi. Jenže to lze stěží např. v případě pravidelného hodnocení nebo tam, kde je zpětná vazba nedílnou součástí rozvojových programů. Řešením může být opět trpělivá komunikace. Pokud se někdo zpětné vazbě brání, má pravděpodobně nějaký důvod. Tím, že vtáhneme účastníky do diskuse (nebo třeba i do přípravy projektu a procesu zpětné vazby), jim dáme prostor pro ventilaci obav, seznámíme je detailně s tím, co a proč se chystá a jak to bude vypadat, nebo společně vymyslíme „jak jinak“.
S odmítavým postojem se obecně hýbe obtížně. Nedá se trénovat nebo zajistit směrnicí. Co ale víme, je, že příklady táhnou. V praxi často pomáhají tzv. „pilotní letky“ – skupiny dobrovolníků, kteří jdou příkladem (často od nejvyšších pater vedení). Ty bývají ambasadory zpětné vazby a živoucími důkazy toho, že se dá přežít a nic negativního se neděje, ba naopak, že zpětná vazba pomáhá zlepšit atmosféru, vztahy i komunikaci.
10) Únik informací
Zejména pokud je zpětná vazba jakkoliv písemně zaznamenána, je důležité mít jasno v tom, kdo se k ní dostane a proč. A zde se znovu potvrzuje nutnost jasné a transparentní komunikace a následně dodržení dohod. Typicky se zpětnou vazbou pracuje nejen příjemce, ale také již zmínění průvodci – manažeři, zástupci HR nebo třeba externí koučové. A všichni zúčastnění by o tom měli vědět.
Suma sumárum
Zpětná vazba je ohromně důležitá a užitečná, a co víc – musí se umět. Užitečnými pomocníky při kontinuálním rozvoji jsou tedy jak „průvodci“ v podobě mentorů, lektorů a koučů, tak online nástroje, které nám jasně měří posuny. Protože jak se říká: „Co se měří, to se mění.“ I ty nejlepší nástroje však někdy mohou způsobit neobratným či nesprávným zacházením škody, a proto je role manažerů a „lidí z HR“ stále naprosto klíčová a alespoň v dohledné době ji žádná AI nenahradí.