Umějí pracovníci vašeho zákaznického servisu psát?

Přijímá-li podnik pracovníka zákaznického střediska, často se nezajímá o jeho zdatnost v písemném projevu, která je ovšem při komunikaci se zákazníky nezbytná. Bude totiž nejen telefonovat, ale i například rozesílat elektronickou poštu. Článek na příkladech dvou e-mailů pro zákazníka demonstruje, jak nevhodně se může pracovník zákaznického střediska projevit.

Aby mohli písemně komunikovat se zákazníky, potřebují pracovníci zákaznických středisek obecný trénink i individuální mechanické schopnosti. Mechanické schopnosti zahrnují ovládání pravopisu a interpunkce, schopnost volit správná slova a vytvářet smysluplné věty. Obecný trénink by pak měl pracovníkovi zaručovat schopnost analyzovat zákaznický požadavek a vytvořit kompletní a přesnou odpověď, který zákazníkovi skutečně pomůže. Testování písemných dovedností uchazečů tedy neznamená jen kontrolu pravopisných chyb a ovládání klávesnice. Článek proto nabízí několik doporučení:

- Pozorně si prohlédněte životopis a průvodní dopis uchazeče. Jak jsou strukturovány? Neobsahují překlepy? Má uchazeč nějakou předešlou zkušenost s písemným projevem?
- Při pohovoru s uchazečem o jeho písemném projevu diskutujte. Jaké má zkušenosti? Jak na jeho písemný projev reagovali minulí zaměstnavatelé a zákazníci? Baví ho psaní, má motivaci?
- Předložte uchazeči ukázkové e-maily a vyzkoušejte jeho schopnost reagovat v praxi. Rozezná záměrně uvedené chyby?
- Dejte uchazeči možnost samostatně odpovědět na ukázkové dotazy zákazníků. Připravte si kritéria, podle nichž budete uchazečův projev hodnotit.
- Nechejte uchazeče vypracovat standardní jazykový test, který můžete vytvořit ve firmě nebo zakoupit v knihkupectví.

Nakonec je dobré přijmout uchazeče, který s výbornými obecnými předpoklady a investovat do rozvoje jeho schopností mechanických

**Datum vydání:** VII/2003