Kdo v dané organizaci by měl ITIL znát především, a co které roli tato znalost přinese?
Procesní rámec ITIL postavený na best practices efektivně pomáhá při řízení a správě IT služeb v jakémkoliv segmentu. Primárně je určený pracovníkům IT oddělení. Základní školení ITIL® 4 Foundation mohu doporučit všem lidem kolem IT – od operátorů service desk, přes technické specialisty, vývojáře, testery, servisní manažery až po IT management.
Přináší nejen základní přehled o jednotlivých procesech a jejich aktivitách, ale umožňuje získat i pochopení jejich vazeb a především smyslu, proč se tyto činnosti dělají. Znalost ITILu pomáhá také se sjednocením používané terminologie nejen mezi kolegy, ale i vůči partnerům a zákazníkům.
U manažerských rolí se pak přidává i holistický pohled a strategické řízení, které je nutné pro dlouhodobé budování a udržování vztahu mezi poskytovatelem IT služeb a zákazníky. Specifickou skupinou, se kterou jsem se setkal, je HR oddělení v korporátních firmách. To mělo za cíl pochopit způsob fungování IT oddělení v jejich společnosti a lépe formulovat kvalifikační a výběrové požadavky do konkrétních IT pozice.
Od jakého počtu zaměstnanců by měla společnost začít používat ITIL procesy? Kdo byl tvůj největší zákazník, a naopak nejmenší zákazník, kde jsi implementoval ITIL procesy a jak jim to pomohlo?
Principy definované metodikou ITIL fungují v jakkoli velké organizaci. I firma se dvěma IT pracovníky může ITILovský přístup velmi dobře využít. Samozřejmě s vzrůstající velikostí organizace se zvětšuje i množství poskytovaných IT služeb a vznik procesně řízeného servisního prostředí je defacto nevyhnutelný, proto využívání procesního rámce ITIL převládá právě u větších společností, u orgánů státní správy a v korporacích.
Osobně jsem se zúčastnil implementačních projektů jak v nadnárodních korporacích (stovky tisíc zaměstnanců), tak v organizacích do 50 zaměstnanců. Za v celku malou organizaci se dají považovat i městské nebo krajské orgány samosprávy, které ITIL již poměrně často využívají a své zaměstnance z oddělení IT v tomto oboru nechávají proškolit, případně najímají nás konzultanty na implementační projekty.
Co tě baví na procesech?
Nejsem moc plánovací typ člověka, ale realita pracovního i osobního života mě do plánování poměrně silně tlačí. Fungující procesy, kde je jasný spouštěč, zodpovědnosti moje i dalších rolí a sekvence požadovaných aktivit, mě často dokážou tuto, pro mě nezáživnou plánovací aktivitu, zjednodušit a zautomatizovat. Naopak jsem spíše typem „statistika“, rád zpracovávám, vyhodnocuji a eviduji proběhlé činnosti. Na procesech mě baví, že na jedné straně do procesu vložíte vstupy, na druhé straně vám vypadnou výstupy.
Jaká implementace ITILu pro tebe byla zajímavá / výjimečná?
Každá implementace je svým způsobem unikátní. Vždy je to o lidech v týmu dotčených procesech, velký vliv má i firemní kultura. Pro mě jsou nezapomenutelné implementace ty, kdy výsledek (po odladění procesu) předčí očekávání zákazníka velmi výrazným způsobem. Pamatuji si na projekt v jedné bankovní instituci, kdy redesign jejich servisního procesu změnil zásadním způsobem postavení IT, a to kladným způsobem, a kdy se výhružky vedení banky ve stylu: „Asi vás budeme outsourcovat“ změnily na dotazy typu: „Co byste potřebovali pro váš další rozvoj?“. To mi upřímně udělalo velkou radost.
Co z ITIL 4 by nemělo chybět v žádné firmě?
Kromě celé řady procesů, které ITIL definuje už od své 1. verze (servis desk, incident management, řízení změn atd.) za velký přínos ITIL 4 považuji Guiding Principles. Je to sada 7 relativně obecných doporučení, které se dají dobře pochopit a které mohou účelně pomáhat při rozhodování každé roli a na každé úrovni řízení. Jsou také velmi dobře kompatibilní s celou řadou dalších metodik a přístupů (Agile, DevOps, Prince2 a další). Pokud se tyto principy povede dostat do podvědomí zaměstnanců firmy, dá se očekávat zlepšení a zvýšení efektivnosti ve významných hodnotách.
Rudolf Slaba
ITIL Expert a procesní specialista v O2 IT Services s.r.o.
- ITIL Expert Certificate in IT Service Management
- ITIL Foundation Certificate in IT Service Management
- ITIL Practitioner Certificate
- Certified Project Management Associate – IPMA
- COBIT Foundation Certificate
Rozhovor s Rudolfem Slabou připravila společnost KEY Trainings s.r.o.