Call centra i zákaznické linky mají velmi důležitou, ale nelehkou úlohu - stojí za nabídkou produktů firmy a zároveň vytváří obraz společnosti před klienty. Existují nějaká základní pravidla, která jsou v profesní telefonní komunikaci mantrou?
Existují doporučení, která se již roky nezměnila a asi se měnit ani nebudou. Některá z nich účastníci tréninků označují jako „divná“ nebo „okoukaná“, ale jen než pochopí jejich význam. Typicky sem patří doporučení, která pomáhají lépe vést hovor, souvisí s bezpečností nebo s přehledností. Nejčastěji věta: „Co pro vás mohu udělat“, závěr hovoru nebo opakování číslic a hlásek při zadávání dat.
Další v řadě jsou pak drobné návyky související se zákaznicky příjemnou komunikací. Řada z nich ve většině knih nebo tréninků stále ještě chybí, protože je těžké je správně vysvětlit. Sem patří například myšlenkové skoky, rámování klíčových vět nebo kladení otázek.
Rozšiřuje se v letech okruh profesí, které potřebují intenzivnější rozvoj telekomunikačních dovedností? Jaké slýcháte nejčastější argumenty firem zvažujících hlubší proškolení svých zaměstnanců?
Roste spíše počet malých firem, které toto téma zajímá. Trénink pro zákaznický servis býval dříve výsadou spíše větších firem. Když jde o telefonování, zákazník má většinou jasno a přichází s požadavkem, například: „Potřebujeme pomoct se zákaznickým servisem“. Někdo preferuje vylepšit formu komunikace, jiný efektivitu. Nakonec je ale vždy potřeba řešit obojí.
Přestože vždy navrhuji co nejkratší řešení, některé firmy jsou i tak překvapeny, kolik práce profesionální komunikace se zákazníky vyžaduje. To ale neznamená, že rozvoj v této oblasti musí být drahý.
Proč narůstá právě počet malých společností, které se zajímají o trénink komunikačních dovedností po telefonu?
Malé firmy musely k tomuto kroku nejprve dospět. Některé stabilizovaly svou pozici, jinde se vystřídalo vedení a konečně je kladen důraz na péči o zákazníky nebo majitel došel k názoru, že vlastními silami v této oblasti zlepšení nedosáhne. Důvody jsou různé.
Mystery calls jsou jedním z nástrojů, které s agenturou AHA využíváte pro rozvoj pracovníků v call centrech. V čem spočívá jejich smysl?
Princip je jednoduchý. Zavoláme do společnosti a vydáváme se například za zákazníka, abychom zjistili, do jaké míry operátor disponuje potřebnými znalostmi nebo dovednostmi. Zadání se liší podle situace. Takové hovory může pořádat přímo trenér nebo jiná zkušená osoba. V případě telefonování se ale mnohem více využívá poslech nahrávek. Mystery calls jsou spíše výjimkou, pokud zadavatel nemá hovory nahrávané.
Které další nástroje v rozvoji pracovníků call center běžně využíváte?
Běžně tyto v daném pořadí podle četnosti:
- (audio)trénink
- školení nebo poradenství
- dlouhodobou supervizi, nebo jen zpětnou vazbu
- workshopy, kdy se sami pracovníci spolu se šéfy podílí na zvyšování profesionality svého oddělení
- koučování
S jakými špatnými návyky se nejčastěji setkáváte u lidí, jejichž pracovní náplní je častá telefonní komunikace?
Nejčastěji tyto v uvedeném pořadí: slabé vedení a s tím související délka hovoru, nevhodné nebo necitlivé formulace, nepochopení principů péče o zákazníka, nesoustředěnost na hovor, věcná neznalost.
Můžete nabídnout pár doporučení, jak některé vybrané nevhodné návyky odbourat?
Pokusím se stručně, ale každý bod by si zasloužil důkladné vysvětlení. Přesně takovéto seznamy doporučení jsou totiž důvodem, proč si pracovníci linek myslí, že nepotřebují odborné vedení. Dokud jim neukážu aplikaci doporučení v praxi a nepřeformuluji jejich hovor, neumí si představit, jakou hloubku daná doporučení mají.
Klíčová doporučení:
- Vždy se maximálně koncentrovat na hovor, případně se dobře připravit.
- Hovor důsledně vést.
- Mluvit efektivně.
- Hodně se ptát a trénovat aktivní naslouchání.
- Nikdy neřešit požadavek, dokud si není jistý, že mu stoprocentně rozumí.
- Dělat jen to, co si volající vyžádal. Nevyžádaná pomoc nebývá užitečná.
- Důsledně si hrát s každým slovíčkem. Většina lidí potřebuje na začátku pomoc, protože je bez zkušeností těžké představit si, čeho je třeba si v hovorech všímat.
- Uvědomit si, že problém v komunikaci má svůj původ v předchozí části hovoru.
Uvádíte, že pro lepší argumentaci raději tedy aplikujete doporučení do praxe konkrétního účastníka tréninku. Vybavíte si nějaký konkrétní příklad navázaný právě na některé z výše uvedených doporučení?
Jednalo se o trénink pro leteckou společnost. Cestující nejprve volal, že možná nebude moci letět kvůli soukromým problémům a chtěl informace o možnostech přesunu termínu. Mezitím se objevil vážnější problém na straně letecké společnosti a jeho let byl o několik hodin opožděn. Několik dní poté zavolal cestující na zákaznickou linku a chtěl informace, jak uplatnit slevu kvůli zpoždění letadla. Operátorka si v úvodu hovoru namísto kladení otázek vyhledala historii komunikace s cestujícím a objevila poznámky k jeho zdravotním problémům. Místo aby zákazníkovi tedy podala informace k aktuálnímu dotazu, nevhodným poučováním k neaktuálnímu problému cestujícího urazila. Cestující byl naštěstí komunikačně nadaný a zastavil své emoce. Musel převzít kontrolu nad hovorem a trpělivě jej dovést do konce, aby danou informaci získal. Operátorka v tréninku přiznala, že správně vedený hovor mohla mít během 5 minut hotový. Tento pokažený hovor ale trval celých 21 minut.
Celá situace je ukázkou několika problémů. Chybí zde dostatek aktivního naslouchání, koncentrace i profesionální formulace vět. Ale především problém, který máme všichni a téměř všichni moji zákazníci byli překvapeni jeho následky – nedostatečná práce se selekcí a prioritizací informací, kterými jsme zahlceni.
Účastníci tréninku byli situací pobaveni. Po společném rozboru sami říkají, že si nikdy neuvědomili, jak velké následky může mít jejich nepozornost. Z jedné nahrávky se poučilo 20 pracovníků, kteří se o tuto informaci podělili s dalšími kolegy mimo trénink.
Práce v call centru bývá náročná. Pracujete také s motivací zaměstnanců? Dokážete jim například dát argumenty k tomu, jak si telemarketing „užít“?
Náročná je a nemůže to dělat každý. Speciálně nejtěžší formu, kterou uvádíte „telemarketing/telesales“. Spojení motivace s tréninkem je snad největší chyba, kterou firmy při vzdělávání dělají. Trénink není určen ke zvyšování motivace. Pokud mám pracovat s motivací pracovníků, je třeba k zadání přistupovat jinak než k tréninku a s ohledem na širší souvislosti.
Argumentů mám vždy hodně. Ono „užít“ ale nesouvisí s argumenty. Je to spíše přístupem člověka k dané práci. Tam argumentace moc nepomůže.
Podle čeho měříte, jestli se pracovník, který se zúčastnil rozvojového programu, zlepšuje ve svém výkonu?
Vždy měříme změnu efektivity a kvalitu formy vedení hovorů. Ve spolupráci se zadavatelem stanovíme kritéria. Ta v této oblasti souvisí s výskytem určitých formulací nebo chování pracovníků. Vybraný vzorek hovorů je následně ohodnocen a vývoj graficky zpracován.
Nabízím cenný tip. Pokud má zadavatel skutečný zájem o růst lidí, neřeší primárně posun na grafu. Do hodnocení zapojíme samotné pracovníky, aby přijali zodpovědnost za své výsledky. Tím může klesnout objektivnost grafu, ale výrazně vzroste touha být lepší. Dokonce se naučí navzájem si v týmu dávat zpětnou vazbu. Tím podpoříme další rozvoj dovedností i po ukončení projektu.
Můžete uvést nějaký příklad projektu, v jehož průběhu se vám podařilo docílit zajímavých pozitivních výsledků?
Základní posun v komunikaci se objeví po každém tréninku. Někdo se posune více, někdo méně, ale výsledky minimálně na úrovni aktivní snahy o zlepšení u většiny účastníků mám vždy.
Dvě zajímavosti nad rámec předem jistého zlepšení:
Klient z oblasti bankovnictví - účastnici se začali těšit na rozbor svých hovorů, sami přinášeli nepovedené hovory a ptali se po lepším řešení. Navzájem si radili, co příště vylepšit.
Dodavatel ve zdravotnictví – vyčlenila se skupina, která na sobě začala intenzivně pracovat. Zbývající pracovníci, kteří byli dlouhodobě hodnoceni nejhůře, a firma s nimi nemohla pohnout, začali postupně dobrovolně odcházet. Ve stávajícím prostředí totiž bylo na jejich pasivitu příliš vidět.
Proč jste se vlastně rozhodl spolupracovat v oblasti rozvoje komunikačních dovedností pracovníků na telefonu právě s agenturou AHA?
Na začátku to bylo jako vždy náhodné setkání. Nyní je pro mě agentura AHA výjimečná tím, že je zde cítit otisk palce paní Horákové (zakladatelka a ředitelka společnosti AHA PR Agency, pozn. red.). Rozumíme si na úrovni hodnot a naše spolupráce se stále prohlubuje. Lidé se tu nemění. Stále vím, s kým spolupracuji, a paní Horáková je zárukou profesionality. O všem otevřeně mluvíme, proto agenturou AHA okamžitě realizuji projekty, které jinde nabíhají v lepším případě několik roků. Tato společnost je také prvním a nejaktivnějším partnerem skupiny Czech Grid Group. Funguje nám výjimečně příjemná a efektivní spolupráce. Hodnoty agentury AHA jsou skutečně žité. Důraz na kvalitu a efektivitu dodané práce je uvnitř firmy skutečně cítit na každém kroku.
Můžete na závěr konkretizovat služby, které v rámci rozvoje call center pod hlavičkou AHA PR Agency poskytujete?
Individuální tréninky a konzultace.
Skupinové tréninky komunikace po telefonu.
Tréninky prodejní komunikace.
Změnové a rozvojové projekty na úrovni přístupu a motivace lidí.
Koučování.
Tvorba „call scriptu“ na zakázku.
Příprava nebo následný rozvoj supervizorů call center.
Hodnocení a poradenství při zavádění hodnocení pracovníků call centra.
Služby jsou dostupné v ČJ a NJ.
Aktuální nabídka otevřených kurzů společnosti AHA PR Agency na EduCity pod vedením Jana Korbela:
Přesvědčivá argumentace a pohotová komunikace - umění přesvědčit
Umění sebeprezentace - naučte se prodat sílu své osobnosti, své schopnosti a svoji práci