Jak se banka ING v době nouzového stavu vyrovnala s přechodem na home office?
Náš jedenáctičlenný krizový štáb se začal scházet ještě před vyhlášením nouzového stavu a uzpůsoboval krizový plán vývoji situace, která dosud neměla obdoby. V nejnáročnějších časech jsme se potkávali i třikrát denně, později už jenom online. Komunikační tým pracoval na plné obrátky.
Během 48 hodin se nám podařilo přesunout na práci z domova 80 % lidí, dalších 15 % pak přešlo do režimu home office zhruba do týdne. Někteří mladší kolegové, kteří mají malé byty nebo také zaměstnané spolubydlící, neměli pro práci z domova potřebný prostor. Ti chodili za zvýšených bezpečnostních opatření pracovat do našich kanceláří na Harfě. Jednalo se však o výjimečné případy.
Práci na dálku podporujeme dlouhodobě, takže zaměstnanci, kde to jejich práce umožňovala, mohli fungovat z domova i v době předkoronavirové. Nové ale pro nás bylo sladit celé týmy v domácích kancelářích tak, aby našich 400 zaměstnanců neztrácelo motivaci ani v improvizovaných podmínkách. Spolu se svými blízkými se přeci jenom museli adaptovat na nový životní režim a řada z nich přijala navíc v rodině roli učitelů, koučů, nákupčích nebo ošetřovatelů. Přesto věřím, že naši klienti oproti standardnímu provozu nepoznali rozdíl.
ING Česká republika nabídla svým zaměstnancům v době koronavirové krize zcela nový podpůrný program
Co jste udělali pro to, aby se zaměstnancům z domu dobře pracovalo?
Z mého pohledu je nejtěžší zajistit, aby měl zaměstnanec dostatek informací, které ke své práci potřebuje, a byl v kontaktu se svým týmem. Základem tedy byla neustálá technická podpora včetně oficiálního komunikačního nástroje Skype a pravidelná interní komunikace. Chtěli jsme pro naše lidi udělat víc.
Bylo pro nás důležité, aby si naši zaměstnanci uvědomili, že i když nejsme společně v jedné budově, pořád jsme to my. Že ING není místo, ale jsou to naši lidé, ať už jsou kdekoliv. I proto jsme na konci března spustili podpůrný program #WeAreING, který běží doteď. A vzájemně se inspirujeme s našimi kolegy v zahraničí. Pokud ale dobře vím, tak větší monitory, sluchátka a ergonomické židle jsme našim zaměstnancům domů posílali jenom my.
To není úplně obvyklé. Byl podpůrný program #WeAreING ještě v něčem originální?
Ten minulý čas není na místě. V době návratu do nového normálu lidé potřebují jednotící prvek stejně jako v době, kdy se vyrovnávali se sociální izolací a obecnou nejistotou ohledně budoucího vývoje. Psychologický aspekt karantény a takzvaného „nového normálu“ nelze přehlížet, proto podpůrný program #WeAreING zahrnuje i anonymizovanou pomoc psychologů specializovaných na krizovou intervenci, tipy na zvládání neobvyklých situací, speciální webináře pro management zaměřené na vzdálené řízení týmů, různé formy vzdělávání, online lekce jógy a nonstop přístup k fitness lekcím, ale také zábavu pro děti.
Pro rodiče jsme připravili webináře i různé výzvy, aby měli možnost se rozvíjet i ve chvíli, kdy se život změnil. Celkově se jedná o téměř třicet typů aktivit, do kterých se zapojilo přes 200 zaměstnanců. Účast byla pochopitelně dobrovolná. Pro řadu lidí bylo obrovskou výzvou už jen to zůstat celé měsíce doma. Respekt k rodině a péči o děti i starší rodiče u nás zůstávají na prvním místě, i proto jsme se shodli na dodržování doby, kdy neplánujeme skupinové online meetingy. Konkrétně je to před devátou ráno, od dvanácté do jedné v čase oběda a po páté hodině odpoledne.
Která z aktivit byla nejpopulárnější?
Ukázalo se, jak diverzifikovaní jsou naši zaměstnanci. Každá aktivita si našla svoji skupinu příznivců. Hodně se líbil neomezený přístup k obsahu workoutové platformy Gymbee, velký zájem byl o webináře zaměřené na vzdálené řízení týmů či pokročilé používání Skypu a chytly se i nápady, jak zabavit předškolní a školní děti.
Ukázka z materiálu interní komunikace ING
Nakolik se do interní komunikace zapojovalo nejvyšší vedení banky?
Velká část témat vznikala při diskuzích našeho krizového štábu složeného z členů nejvyššího managementu, takže jejich role byla velmi významná. Generální ředitel ING Česká republika Isold Heemstra sám natáčí každý týden videa se vzkazy pro zaměstnance.
Vysvětluje v nich například témata týkající se strategie a bezpečnostních opatření a později přizval další zaměstnance, se kterými vedl interview o tom, v čem je jejich práce specifická a jak zvládají novou situaci. I díky tomu jsme se ještě více sjednotili a zajistili informovanost našich kolegů a zmírnili obavy z budoucnosti. A některé týmy spontánně organizovaly popracovní online akce, takže víme o online hospodách a party, za což jsme moc rádi.
Jak jste videa vašeho CEO distribuovali mezi své zaměstnance? Použili jste nějakou podnikovou sociální síť nebo jiný nástroj?
Isold natáčel svá videa vlastními silami na iPad, sám si je stříhal, přidával k nim titulky. Videa ukládal na YouTube. Všem zaměstnancům pak poslal e-mail s linkem na video, popsal souhrnně témata v daném videu a představil své případné hosty. Všechna videa jsou autentická a ukazují na nový směr interní komunikace. Otázky zaměstnanců bylo zatím možné pokládat offline. Každé video sledovala zhruba polovina našich zaměstnanců.
Důležitým komunikačním kanálem, který právě zahajujeme, jsou také tzv. Fireside chats – online setkání členů top managementu se zaměstnanci na téma strategie banky a budoucího směřování, kde se mohou zaměstnanci ptát napřímo online. Tato setkání se konají od konce května a záměrem je postupně zapojit všechny zaměstnance banky.
Ukázka z videa CEO ING Isolda Heemstry