Mnoho firem si uvědomilo důležitý princip, který můžeme nazvat zákonem dynamické rovnováhy nadšení. Tedy že angažovanost a nadšení zákazníků je přímo úměrné angažovanosti a nadšení zaměstnanců. Máme-li otrávené zaměstnance, budeme mít otrávené zákazníky a naopak. Proto prvním krokem budování loajality zákazníků je zaměřit se na svoje zaměstnance.
V posledních dvou letech se hodně zapojuji právě do projektů zvyšování angažovanosti, spokojenosti a nadšení zaměstnanců. Ráda bych zde sdílela svoje zkušenosti se dvěma formami mapování spokojenosti zaměstnanců, které již aktivně zapojují zaměstnance a jsou-li dobře vedené, již samy o sobě přispívají k vyšší angažovanosti.
1. Interaktivní workshopy mapující spokojenost
Tyto workshopy mají za cíl sesbírat názory na to, co zaměstnance v práci těší, baví, motivuje a co oceňují. A současně hledáme, co je demotivuje, rozčiluje, co prostě nefunguje, a chtěli by změnit. Lze využít s úspěchem škály a pomoci si lepícími papírky. To, co se mi osvědčilo, je zapojit více pravou hemisféru a proto pracujeme s koučovacími kartami, obrázky nebo příběhy.
Jako klíčové body pro úspěšnost takto vedeného workshopu se ukazují:
- Vedení workshopu zkušeným facilitátorem, který dokáže zapojit všechny účastníky. V ideálním případě využijte externího facilitátora, protože nemá potřebu věci obhajovat či přikrášlovat. Tím, že situaci tolik nezná, se může podrobněji vyptávat a nechat příspěvky vysvětlit, a tak zjistit konkrétní věci, které se daří či štvou.
- Vyjasnění kontextu – proč se workshop dělá, jaké budou výstupy a co se s nimi stane. Proč je toto důležité? Pokud tomu věnujeme dostatek času a vysvětlíme všechny dotazy, účastníci pak lépe spolupracují.
- Rozdělování větších skupin na menší (ideálně 4-5 lidí)
- Společné odsouhlasení výstupů a jejich vizualizace – používáme například tento vzor:
2. Workshopy Životní cyklus očima zákazníka
Jedná se o velmi zajímavé workshopy, které zkoumají spokojenost a angažovanost přes procesy a postupy, kterými prochází zákazník v konkrétní společnosti.
Pomáhají zaměstnancům vyjádřit svůj názor na to, co funguje a co ne. Zároveň vytahují zaměstnance z izolovaného přemýšlení (silo thinking) a vedou ke vnímání firmy jako celku. Což má vliv i na lepší spolupráci.
V prvním kroku sestavujeme mapu životního cyklu. Zde se mi osvědčilo pracovat s obrázky, které symbolizují jednotlivé kroky. Už to samo o sobě přináší informace v rámci diskuze, jak to v naší firmě/společnosti funguje. Postupně doplňujeme, s čím jsme spokojeni, a kde to naopak drhne. Dále zjišťujeme názor zaměstnanců na to, kde jsou klíčová místa a kritické momenty pro zákaznickou zkušenost.
Při vedení workshopu životního cyklu je důležité, podobně jako u workshopů mapujících spokojenost, aby byl vedený zkušeným facilitátorem, který věnuje dost času na vysvětlení kontextu - proč to děláme a čeho chceme dosáhnout.
Při práci s většími skupinami je vhodné dělit účastníky do menších skupin. A nejužitečnější výsledky získáte, když budete stejný workshop dělat s manažery a pak s řadovými zaměstnanci.
Níže je ukázka výstupu z jednoho z workshopů, se kterým budeme dále v projektu pracovat.
Informace máme a co s nimi
Ať již získáte informace o spokojenosti a angažovanosti jakýmkoliv způsobem, otázkou je, jak s nimi naložit. A tady platí, že zklamání rovná se očekávání na druhou. Je tady nutné dobře rozmyslet další kroky a způsob informování zaměstnanců. A na to se podíváme příště.