Call centra mají pověst pracovišť, která si nedokáží dlouhodobě udržet své nejlepší lidi. Britský časopis Call Centre Helper se proto zaměřil na možnosti, jak budovat loajalitu mezi zaměstnanci call center a snížit jejich fluktuaci.
Udržujte vysokou motivaci
Osvědčenou motivační metodou jsou například pravidelné kurzy, v nichž si operátoři mohou osvěžit své znalosti a dovednosti. Důležité je, aby udrželi tempo se změnami a měli prostor pro sdílení svých zkušeností. Stejně důležitá je i méně formální každodenní motivace. I malé věci typu zaměstnance měsíce mohou udělat hodně. Hledejte, co zabere u vás. Vzdělávací a motivační balíčky by měly být vždy připraveny na míru jednotlivým operátorům, jejich silným a slabým stránkám. Stejné balíčky pro všechny nefungují.
Vzdělávejte v moderních technologiích i osobních zájmech
Dnešní operátoři call center musejí ovládat moderní komunikační platformy, jako jsou živá online fóra nebo sociální sítě. Zaměstnavatelé by je v tom měli dostatečně podpořit. Vedle toho by si měli všímat i toho, jakým směrem chtějí jednotliví operátoři směřovat svůj osobní rozvoj a podpořit je například ve studiu jazyků nebo získání nových odborných kvalifikací.
Zajistěte správné technologie
Správné technologie zvyšují vaši důvěryhodnost nejen u zákazníků, ale i u zaměstnanců, kteří s nimi pracují. Operátoři potřebují snadný přístup k informacím o produktech a zákaznících. Potřebují také vidět a cítit, že centrum dokáže zvládat všechny hovory zákazníků a zákazníci s ním mají dobrou zkušenost.
Zapojte neformální řízení a kariérní možnosti
Snažte se uvolnit systém řízení tak, aby byl méně formální. Budujte atmosféru přátelství a otevřené komunikace. Vsaďte na příjemné a pozitivní pracovní prostředí, které dokáže vyjádřit podporu a porozumění a také nabídnout možnosti rozvoje kariéry.
-kk-